Ко мне часто обращаются сотрудники из компании, чтобы вместе с ними сделать СJM, посмотреть вместе на покупательский путь клиента. Для построения CJM (Customer Journey Map) нашла удобные интерактивные доски для использования.
Что такое CJM - если кратко, это карта пути клиента. Она помогает визуализировать весь опыт взаимодействия пользователя с продуктом или услугой: от первого контакта до послепродажного обслуживания. В ней отражаются все действия, мысли, эмоции и “боли” клиента на каждом этапе, чтобы найти точки роста и улучшить сервис/продукт. • Этапы пути: Последовательность шагов, которые предпринимает клиент (например, осознание, поиск, сравнение, покупка, использование, поддержка). • Действия клиента: Что делает клиент на каждом этапе. • Мысли клиента: О чем он думает, какие вопросы у него возникают. • Эмоции клиента: Что он чувствует (разочарование, радость, тревога). • Точки контакта (Touchpoints): Каналы и места взаимодействия клиента с компанией (сайт, приложение, звонок, магазин, реклама). • Болевые точки (Pain Points): Проблемы, фрустрации, препятствия, с которыми сталкивается клиент. • Возможности (Opportunities): Идеи для улучшения опыта клиента на каждом этапе.
Это интерактивные доски, которые позволяют работать в группах в реальном времени (бесплатные, по регистрации и без впн):
• Для тех, кто умеет работать в Figma. Ссылка на дизайн CJM
• Unidraw – это находка для тех, кто ценит простоту - онлайн доска. • В Miro есть готовый шаблон для совместной работы, делюсь по ссылке
