За годы управления продажами я заметила одну закономерность. Самый опасный менеджер в отделе продаж – это не слабый продавец. И даже не ленивый. Самый опасный – тот, которого все обожают.

Он приятный в общении. Клиенты отзываются о нем только положительно. Коллеги его уважают, а новички у них учатся. Руководитель тоже обычно доволен: менеджер все знает про продукт, спокойный, не конфликтует, не спорит, не создаёт проблем.

Знакомая история? На планёрках он говорит правильные вещи. В CRM пишет подробные комментарии. Аккуратно выполняет все порученные задачи, но… Руководитель обычно долго не замечают одну простую вещь - он почти не продаёт.

Почему так получается? Такие менеджеры отлично умеют поддерживать отношения с клиентами. Они быстро отвечают на письма, помогают решать вопросы, аккуратно сопровождают сделки. Клиенту с ними комфортно. Но продажи – это не сервис.

Продажи – это управление движением сделки. И вот с этим у «приятных» менеджеров часто начинаются проблемы. Они стараются быть удобными для клиента. Не настаивают. Не предлагают следующий шаг. Не фиксируют решения. Боятся показаться навязчивыми. В итоге сделки могут висеть месяцами. Клиент общается, благодарит за помощь, но решение так и не принимает. А менеджер продолжает поддерживать «хорошие отношения».

Недавно на аудите продаж у одного клиента я увидела именно такую историю. Руководитель отдела продаж говорит: «Вот этот менеджер у нас работает уже три года. Он отлично знает продукт и клиенты его обожают, настоящий профи».

Открываю CRM. И картина начинает складываться совсем другая. Сделки тянутся по 4-6 месяцев. Следующий шаг либо не зафиксирован, либо формальный. Инициативу в коммуникации чаще проявляет клиент. Дополнительные продажи почти отсутствуют.

Фактически менеджер выполняет роль аккаунт-саппорта, а не продавца. Но в отчётах это почти незаметно. Формально всё выглядит ок: сделки есть, клиенты не жалуются, отношения хорошие. Только выручка по этим клиентам годами стоит на месте.

Когда я послушала звонки и посмотрела переписку, всё окончательно прояснилось: - менеджер не управляет разговором - он не пытается продвинуть клиента к решению, не предлагает следующий шаг, не фиксирует договорённости - он просто поддерживает диалог.

Для клиента это удобно. Для бизнеса - катастрофа, которая развивается очень тихо.

И вот здесь для руководителя начинается самая неприятная часть. Таких сотрудников сложно трогать. Они не токсичные, не конфликтные, не нарушают правила. Наоборот - создают ощущение стабильности в команде. Но именно такие менеджеры могут годами незаметно тормозить рост продаж. Потому что вместо управления сделкой они фактически сопровождают клиента.

На том аудите руководитель был очень удивлён и попросил моего совета.

А я в свою очередь обращаюсь к вам -  какой совет вы бы дали на моем месте? что делать с таким сотрудником?

Напишите в комментариях, уверена, будет интересно обсудить.