Еженедельно в отделе мы разбираем реальные кейсы клиентов и отрабатываем лучшие практики продаж.

Что было в этот раз:

Сначала я задала вводную: «Коллеги, у нас есть запрос с авито: строительная компания интересуется внедрением CRM.

Сейчас отыграем первый контакт. Один — клиент, другой — менеджер.

Наша задача не просто поговорить, а понять, как правильно вести клиента с такого запроса».

Потом я запустила отработку.

Менеджер начал с базовых вопросов: работали ли раньше с CRM; знакомы ли с Битрикс24; где сейчас ведут клиентов; чем занимается компания.

Это правильное начало, но я остановила команду и показала важный момент: нельзя застревать только на программе. Если клиент говорит: «Нам нужна CRM», это ещё не значит, что он сам до конца понимает свою задачу.

Наша работа — понять, почему он вообще пришёл к этому запросу. Как работают сейчас? Что происходит с заявками? С каких каналов приходят лиды? Кто отвечает за первый контакт? Что то теряется? Фиксируется ли история общения?

В процессе отработки сотрудники начали достраивать диалог.

Один предложил уточнять опыт работы с CRM. Другой добавил, что лучше не ограничиваться перепиской, а сразу звонить клиенту, потому что голосом быстрее выявляются детали. А по телефону выяснить в поиске, есть ли сайт и ознакомится с их бизнесом визуально, погружаясь в клиента.

Также подняли правильные вопросы: сколько рабочих мест нужно, кто обрабатывает заявки-сам директор или есть менеджеры, как сейчас устроен процесс продаж, каким клиент видит конечный результат от внедрения.

И вот это для меня самое ценное в кейсовых отработках.

Сотрудники не просто учат скрипт. Они начинают думать.

Видят, что за фразой «нужна CRM» может стоять не покупка программы, а потерянные заявки, проблема в коммуникациях, отсутствие контроля по менеджерам и непонимание по истории обращений.

Отдельно разобрали стоимость.

Я объяснила команде: тариф Битрикс24 можно назвать быстро. А стоимость внедрения нельзя называть вслепую. Пока мы не понимаем каналы, телефонию, Авито, почту, мессенджеры, воронку, отчёты, роли сотрудников и сценарии обработки лидов — мы не можем честно назвать итоговую стоимость работ.

Правильная позиция менеджера: «Тариф мы подберём сразу. По стоимости работ рассчитаем после уточнения ваших процессов и задач, чтобы вы понимали, за что платите и что получите в итоге».

Какой опыт сотрудники вынесли из этой отработки?

Первое: зачем ему нужно внедрение? Второе: не начинать с цены, пока не понятен объём работ. Третье: задавать вопросы про бизнес-процесс клиента. Четвёртое: слышать за запросом возможные потери денег. Пятое: переводить разговор из «сколько стоит Битрикс24» в «какую задачу в продажах мы решаем». Шестое: формировать список работ на понятном языке клиента. Седьмое: уверенная подача и контроль над голосом.

В итоге мы пришли к главному выводу: клиент пришёл не за CRM. Клиент пришёл за порядком в продажах.

А CRM — это инструмент, который помогает этот порядок выстроить: собрать лиды в одном месте, подключить все каналы в одной системе: Авито, фиксировать пропущенные, ставить задачи менеджерам, видеть статусы сделок и контролировать результат.

Вот поэтому в продажах важны кейсовые отработки. Они прокачивают не только речь менеджера. Они прокачивают мышление, уверенность, умение выявлять потребность и связывать программу с реальной пользой для бизнеса.