Стандарты автоматизации корпоративных информационных систем развиваются эволюционно: от автоматизации небольшой предметной области, обеспечиваемую незначительным программным функционалом, до покрытия хозяйственных операций предприятий и даже холдингов, требующего масштабных программно-технических разработок. Это наглядно демонстрирует стандарт ERP, включавший в себя изначально класс систем MRP2, далее трансформировавшийся в ERP2 и ERP3, объединив множество прочих классов систем (SRM, CRM, PLM, SCM, FI и др.). Таким образом полнота охватов бизнес-процессов демонстрирует степень развития как предприятия, так и программного решения. Не стал исключением и класс автоматизации CRM: технологическое развитие и инновации в области управления взаимоотношениями с клиентами, их опытом и знаниями, позволил расширить данных стандарт и предложить новый – Customer Experience или CX.

Существуют не так много основополагающих литературных источников, описывающих современные информационные системы и стандарты их автоматизации. К таким работам можно отнести монографии [1-3], однако среди них нет описания предметной области, относящейся к CX. Вероятнее всего, главная причина этого – стремительно меняющийся состав и масштаб использования программного обеспечения. В связи с этим воспользуемся работами [4-5], объясняющими, что такое клиентский опыт (Customer Experience, CX). Вот лишь несколько его определений (рис. 1):

- совокупность реакций потребителя от момента осознания потребности до покупки товара, его потребления, включая постгарантийное обслуживание; - опыт потребителя, то есть то, как клиент взаимодействует с брендом. С его помощь оценивается впечатления клиента на всех этапах работы с компанией: в ходе знакомства, при оформлении заказа, проведении оплаты, эксплуатации товара или услуги, сервисного обслуживания и т.д. Каждый участок пути, на котором покупатель контактирует с компанией, формирует его уникальный опыт; - совокупность эмоций, впечатлений и представлений, которые получает клиент при взаимодействии с товаром на протяжении всего его жизненного цикла.

Здесь следует отметить, если компания предоставляет отличный продукт и качественный сервис, это не гарантирует того, что отзывы от клиентов будут хорошими. Процесс управления опытом клиента как раз служит тем механизмом, который позволяет оценить и повлиять на впечатления потребителя.

Клиентский опыт – это не единственный термин, описывающий взаимодействие с потребителем товара, работы или услуги. В общем случае, существует три определения, которые соотносятся с опытом клиента (рис. 2):

- User Experience, UX – пользовательский опыт или множество впечатлений пользователя от взаимодействия с товаром, услугой, программным обеспечением, сайтом, мобильным приложением и т.д. Здесь могут оцениваться такие параметры продукта, как: удобство использования, функциональность, визуализация, эргономика и др.; - Customer Experience, CX – это более широкое понятие, включающее в том числе UX. CX помогает оценить опыт взаимодействия клиента не столько с товаром, сколько с брендом в целом. Конечный продукт, конечно же, влияет на впечатление, но также важны и коммуникация, сервис, техподдержка и прочие сопутствующие активности; - Brand Experience, BX – это опыт взаимодействия с брендом, который представим совокупностью клиентского опыта всей компании. BX позволяет выстроить единый образ организации в глазах потребителей.

Следуя вышеприведенным определениям и рисунку, клиентский опыт включает в себя пользовательский, оба из которых являются составной частью впечатлений клиента от взаимодействия с брендом ...

Сорокин М.М. CX-системы для управления клиентским опытом (часть 1) // Корпоративные информационные системы. – 2023. – №3 (23) – С. 60-65. – URL: https://corpinfosys.ru/archive/2023/issue-23/260-2023-23-cxsystems.