Одна из самых частых картин, которую я вижу в компаниях - каждый отдел сделал своё, а результат на выходе не тот.

Собирали самолет - получился паровоз.

И каждое подразделение искренне не понимает, при чём тут оно.

Деминг называл это одним из системных барьеров: стены между подразделениями. Не потому что люди работают плохо - как раз наоборот, каждый старается на своём участке. Просто никто не видит процесс целиком.

В процессном управлении такой процесс называется сквозным. Он проходит через несколько отделов и функций - от заявки до результата. На схеме всё выглядит логично. Пока не начинаешь смотреть на стыки. Именно там теряется информация, контекст и - самое неприятное - ответственность.

Корень проблемы почти всегда одинаковый: в компании есть владельцы функций, но нет владельца процесса.

Руководители отделов отвечают за свои участки. За весь путь от начала до конца не отвечает никто. Проблемы на стыках не решаются - они просто аккуратно перекидываются между отделами.

Внутрикорпоративный пинг-понг – как национальный вид спорта.

Важный этап организационного развития - умение договариваться на этих стыках. Это не про корпоративную культуру и не про «давайте чаще встречаться». Это структурная задача.

И один из самых ценных побочных эффектов проектов по описанию бизнес-процессов - именно это -  люди из разных подразделений впервые садятся за один стол и начинают говорить об одном процессе на одном языке. Иногда выясняется, что соседний отдел делал что-то совсем иначе, чем думали - и это никто не замечал годами.

В такой работе внешний консультант полезен сразу по нескольким причинам. Владение методологией и инструментами - это очевидно. Но как отдельный бонус: у него нет истории отношений между отделами, нет сложившихся коалиций и нет причин щадить чьи-то интересы.

Взгляд со стороны в работе со сквозными процессами – вот важное условие качественного результата.

Решение здесь не в том, чтобы провести ещё одно совещание с участием всех отделов. И не в том, чтобы написать регламент, который опишет, кто кому что передаёт.

Это важно, но недостаточно.

Настоящий сдвиг начинается, когда компания перестаёт смотреть на себя через оргструктуру и начинает смотреть через процессы - как на самом деле создаётся результат.

Пока этого не происходит – именно на стыках будет теряться ваш результат.

Еще больше обо мне | sergey-suslov.ru