Есть одна штука, которую компании обычно понимают слишком поздно.

База знаний — это вообще не контент. Не «тексты», не «статейки», не «там инструкции лежат где-то в Confluence».

Это инфраструктура, как свет или вода в доме, только для процессов. И отношение к ней такое же. Пока всё работает — про неё особо никто не думает.

А когда ломается, начинается: — новичок не понимает, как делать ретаргетинг — две команды работают по разным процессам — эксперты целыми днями отвечают на одни и те же вопросы — половина решений существует только в избранном у директора.

Компания начинает жить в режиме постоянной передачи контекста из головы в голову, теряет время и деньги на переливание из пустого в порожнее.

Самое интересное, что при этом многие проблемы роста выглядят как «у нас люди плохо работают». Хотя на деле у людей просто нет нормальной инфраструктуры для работы.

Никто же не говорит, что сотрудники ленивые, потому что у нас интернет падает 7 раз в день. Но почему-то когда половина отдела тратит 20% времени, чтобы выяснить, какой процесс сейчас актуален, это вызывает раздражение.

Причём хорошая документация почти незаметна — как UX, нормальные дороги или стабильное электроснабжение. Она убирает огромное количество микротрений и быстрых вопросиков из ежедневной работы.

Человек быстрее находит ответ, быстрее понимает процесс, меньше отвлекает других и быстрее становится самостоятельной рабочей единицей.

В этот момент компания начинает работать не на героизме отдельных людей, а как система. Что, честно говоря, для многих компаний уже звучит как научная фантастика.