Читая комментарии к отрицательным отзывам — неважно, в какой компании, — чаще всего видишь стандартный скрипт. Абсолютно равнодушный. В лучшем случае — казённый. В худшем — безграмотные обвинения в адрес клиента.

И сразу представляется эта служба в виде женщины с веслом. Её задача — так называемая «лояльность» к своей компании, «защита» репутации любой ценой. И невдомёк этим защитницам, что они делают нечто противоположное.

Во‑первых, орфографические и грамматические ошибки создают репутацию шарашкиной конторы. Во-вторых, заставляют сомневаться в компетенциях других сотрудников.

С обратной связью понятно. Но что же реально происходит в компании после того, как отзыв получен? Правильно. Вышестоящее руководство, дабы не огрести по первое число, прикрыть коллег и сымитировать видимость работы, начинает искать виноватого. Как правило, последнее звено в пищевой цепочке. После экзекуции все выдыхают с облегчением. Вопрос решён. Проблемы нет. Дыба, кол и гильотина отработали своё. Собственнику придется самому потрудиться найти повод для разноса.

Интересно, если провести опрос в подобных компаниях на тему «Какое отношение имеет ваш отдел к отделу клиентской поддержки или службе качества?», что могли бы услышать? Никакого. Мы отдел (любой). У нас свои задачи, у них — свои. И неудивительно, правда? Им не понять, что это сообщающиеся сосуды (должны быть).

Вот и ходят в поисках: «Вася, Вася, где ты, Вася?» А Вася один на всех. Прыгает за окном, хочет знак подать. А женщины с веслом не пускают. На страже.

Где я вижу главную ошибку? В самом подходе. Господа, забудьте: служба поддержки и качества — это не ваши игроки. Они должны играть на стороне клиента. Это их адвокаты и поставщики полезнейшей информации для компании.

Скрипты должны не демонстрировать вашу непробиваемость, а показывать эмпатию. Цените человека, который тратит время на усовершенствование качества ваших услуг и продукта.

Какой ответ сможет успокоить возмущённого клиента: — уверенный, холодный, отрезвляющий, не дающий высказаться: «Я вас понимаю. Какая у вас проблема?» — мягкий, после того как клиент высказался: «Да. Я понимаю ваше состояние. Давайте попробуем разобраться, что произошло и как это можно исправить».

Если компания действительно хочет развиваться и улучшать свой продукт, она будет работать именно с таких позиций. Потому что реальные люди помогут вам трезво посмотреть на свой продукт и найти слабые места. И им не нужно платить за это зарплату. По сути, обращения клиентов — и есть ваш аудит. Клондайк

P.S Социалисты-утописты могут аплодировать стоя. Остальные могут смеяться. Или плакать.