Одна из самых недооценённых вещей в базе знаний — нормальные названия статей.

Не AI, не «умный поиск», не модный second brain. Это всё здорово, но начинается взаимодействие с базой гораздо раньше.

Я как-то засекал скорость поиска внутри БЗ и внезапно выяснил, что саппорты тратили огромное количество рабочего времени впустую просто потому, что документация называлась примерно так: — «Новый процесс» — «Финальная схема» — «Инструкция updated» — «Регламент 2»

И пользовательский путь в базе знаний выглядел так: 1. открыть статью, 2. понять, что это не то, 3. закрыть, 4. открыть следующую. 5. повторить 14 раз.

Причём самое полезное, что я тогда сделал, вообще не связано с написанием документации. Я просто сел рядом с саппортом и начал смотреть, как он ищет информацию.

Не как казалось мне или его руководству, а как он реально это делал. И тут вскрылось прекрасное: оказалось, сотрудники почти никогда не ищут «правильными терминами».

Они ищут по симптомам, по словам клиентов, по кнопкам из интерфейса, по ошибкам и формулировкам типа «не проходит оплата». И если статья называется идеально «методологически», но обычный человек никогда так не формулирует проблему, поиск для него не работает.

После этого я делал очень скучные вещи: унифицировал названия, добавлял человеческие формулировки, убирал дубли, перестраивал структуру, добавлял перекрёстные ссылки, смотрел, где люди вообще перестают искать и идут в чат.

Выглядит не очень героически, зато поиск информации ускорился почти на 40%. Сами понимаете, что в этом времени — не только качество и количество обработанных тикетов, но и коэффициент удовлетворённости клиента.

Главный инсайт, который я получил: база знаний — это в последнюю очередь про написание статей. В основном, это про уменьшение количества времени, которое человек тратит на их поиск.