• Стандарт написанный - это намерение. • Стандарт живущий - это культура. • Культура - это мышление. (Сервисное мышление у сотрудников это всегда зона ответственности руководителя или управляющего)

👉🏼 Практически каждый клуб имеет стандарты сервиса, но…!

➡️ Они красиво оформлены. Лежат в папке. Иногда висят на стене. И почти нигде не работают.

• Почему?

➡️ Потому ,что стандарт это не документ. Высокий стандарт это прежде всего мышление и поведение которое повторяется без напоминания.

👉🏼 Вот с этого и начнём.

👉🏼 Почему написанные сервисные стандарты не работают:

➡️ 5 причин!

1️⃣ Стандарт написан для проверки - не для работы.

• Управляющий написал 40-страничный регламент. • Сотрудник подписал. Положил в ящик. • На следующий день работает как раньше. • Если стандарт написан так, что его читают только при приёме на работу - он не стандарт. Это юридическая проформа.

2️⃣ Стандарт объясняет ЧТО - но не объясняет ЗАЧЕМ!

• Приветствовать клиента в течение 3 секунд после входа. • Сотрудник выполняет. Формально - да. По человечески - нет! • Потому ,что он не понимает: почему именно 3 секунды меняют всё! • Стандарт без контекста - это инструкция для робота!

3️⃣ Стандарт не адаптирован под реальность!

• В регламенте написано: “Всегда предлагать кофе новому клиенту.” Но в клубе нет кофемашины уже полгода. • Сотрудник видит: стандарт оторван от жизни. Вывод который он делает: остальное тоже можно игнорировать.

4️⃣ Руководитель не живёт по стандарту, который озвучивает Это убивает все старания и подрывает его репутацию.

• Управляющий опаздывает на собственные планёрки. Требует от персонала FRT 2 часа - сам отвечает через сутки. • Говорит “резидент на первом месте” , но при клиенте решает личные вопросы. • Сотрудники не слушают, что говорит руководитель. Они наблюдают, что он делает и “зеркалят” отношение пользователю.

5️⃣ Нет системы обратной связи!

• Стандарт внедрили. Проверяют раз в квартал тайным покупателем. • Между проверками - никакого контроля. • Стандарт без регулярной обратной связи деградирует за 3–4 недели. (А иногда и раньше)

➡️ Как писать стандарт который работает.

👉🏼 Структура рабочего стандарта.

• Каждый стандарт должен отвечать на 4 вопроса:

• ЧТО → Конкретное действие! • ЗАЧЕМ → Почему это важно для клиента?! • КАК → Детальное описание поведения! • ИЗМЕРЕНИЕ → Как мы поймём , что стандарт выполнен?!

❇️ Пример: стандарт приветствия!

• Плохо: "Не приветствовать пользователя при входе.”

👉🏼 ЧТО?!

• Каждый клиент получает приветствие в течение 3 секунд после входа.

👉🏼 ЗАЧЕМ?!

Первые 7 секунд формируют 80% первого впечатления! Резидент который почувствовал себя замеченным - воспринимает весь последующий опыт позитивнее!

👉🏼 КАК:

• Зрительный контакт за 5/10 шагов! • Улыбка за 5 шагов! • Приветствие вслух за 1 шаг! • Для постоянных клиентов по имени! • Интонация: тёплая, не наигранная. • Если занят с другим клиентом - кивок и фраза: “Одну минуту, я сейчас к вам подойду”!

👉🏼 ИЗМЕРЕНИЕ:

• Тайный покупатель - ежемесячно! • Управляющий - случайные проверки 2 раза в неделю! • NPS первичных клиентов - ежемесячно!

To be continued 🔜