➡️ Любое недовольство клиента решается по модели LAST и очень оперативно!

👉🏼 ЗАЧЕМ:

• Потому , что 96% недовольных резидентов не жалуются - они уходят. • Клиент который пожаловался дал нам шанс. • Правильная реакция превращает критика в промоутера! • Это самый дешёвый способ улучшить NPS!

👉🏼 КАК:

➡️ L — Listen

Выслушай полностью. Не перебивай. Не оправдывайся. Фраза: “Я вас слышу. Расскажите подробнее.”

➡️ A — Apologize

Извинись за ситуацию — даже если не виноват лично. Фраза: “Мне жаль что так получилось. Это не то что мы хотим для наших рещидентов.” Никогда: “Но вы сами…” “Это не наша вина…”

➡️ S — Solve

Реши здесь и сейчас - или дай конкретный срок. Фраза: “Я решу это до конца дня и сообщу вам лично.” Никогда: “Я передам кому надо.”

➡️ T — Thanks

Поблагодари искренне. Фраза: “Спасибо ,что сказали нам. Именно так мы становимся лучше.”

👉🏼 ИЗМЕРЕНИЕ:

• Resolution Rate - еженедельно! • Повторные обращения по одной теме - красный флаг! • CSAT после обработки жалобы - каждый раз!

👉🏼 Уровни стандартов: “пирамида сервиса”!

➡️ Стандарты работают на трёх уровнях. ➡️ Важно не путать их между собой.

➡️ Уровень 1️⃣ - Базовый (SLA)

• Чисто. Тепло. Безопасно. Оборудование работает. • Персонал не грубит. Вопросы решаются. • Это не конкурентное преимущество. • Это условие работы! • Нарушение базового уровня - прямой путь к оттоку.

➡️ Уровень 2️⃣ - Стандартный.

• Приветствие по имени. Быстрый ответ. Чёткое решение проблем. • Персонал знает продукт. Процессы работают предсказуемо. • Большинство клубов думают, что они на этом уровне. Но, реально - больше половины застряла на первом!

➡️ Уровень 3️⃣ - Вау-сервис.

• Резидент получает больше чем ожидал. • Без запроса. Без повода. Просто потому ,что так принято. • Тренер запомнил/зафиксировал , что у клиента болело колено и на следующей тренировке спросил как оно. (Проявление искренней заботы, это часть сервисного мышления у персонала) • Администратор/менеджер заметил ,что резидент пришёл явно не в духе и принёс кофе/чай ,без просьбы. (Это “высший пилотаж” в сервисе, предугадывать и чувствовать пользователя) • Клуб поздравил с днём рождения не шаблонным сообщением, а живой запиской в шкафчик. (Данная опция редкая, но присутствует в некоторых премиальных и закрытых клубах)

✅ Мало просто прописать “Вау-сервис” в регламенте! ✅ Он возникает когда все без исключения сотрудники понимают зачем , и действует самостоятельно! (В рамках сервисной политики организации)

To be continued 🔜