Свободно размышляя на тему сбоев в бизнес-процессах, пришел к выводу, что имеется три типа сбоев по источнику (по причине). Отмечу, что лучше не называть эти ситуации проблемами, ошибками, “косяками” - с точки зрения абстрактного бизнес-процесса это сбой, первичной характристикой которого вляется отрицательное влияние на систему.

Так, сбои бывают индивидуальные (личностные), сбои в системе и системные.

Индивидуальные сбои обусловлены состоянием soft skills & hard skills. Например, сбой в hard skills - сотрудник плохо знает 1С, сбой в soft skills - сотрудник неясно излагает свои мысли. Сбой в системе. Например, имеющаяся структура бизнес-процессов требует доработки в результате изменения среды. Сбой системы. Например, бизнес-процесс не проработан, в системе есть лакуна, имеющая общие, системные последствия.

Для того, чтобы нормализовать систему, следует понять с каким сбоем мы имеем дело. Например, зачастую сотрудник не виноват в том, что так произошло, а причина кроется в определенном сбое в системе. И наоборот. Поэтому в компании мы всегда имеем дело с неким коктейлем, который желательно разобрать на части, то есть проанализировать.

При этом, сбои также можно раскидать по уровням иерархии. Так, например, можно понять степень влияния и последствия. Понятно, что чем выше уровень в иерархии, выше ответственность, тем более велика цена сбоя для компании. С другой стороны, с некоторыми ситуациями можно спокойно жить, не обращая на них внимания, понимая, что на функционирование системы в целом они никакого влияния не оказывают.