ВАЖНЕЕ РЕГЛАМЕНТА

Ситуация простая до безобразия: магазин, оплата по QR-коду, деньги с карты списали, а оплата не прошла. Кассир руками разводит, я остаюсь без покупки и без денег.

Звоню в поддержку. Ответ: по регламенту вопрос рассматривается до 1 мая. До 1 мая! Деньги мне были нужны сегодня, а не через две недели. На мой резонный вопрос «почему я должна ждать, если я вообще не при чём?» — цитирование внутренних инструкций.

Перезваниваю. Девушка-оператор вошла в положение, помогла, деньги вернулись на счёт в тот же день. Выдохнула. А на следующий день картина маслом: сумму списывают повторно. Магазин отменил операцию сразу, но банк, обслуживающий магазин, отмену не обработал. Средства зависли уже по вине чужих банковских процессов, а крайней почему-то стала я. Начался мой личный день сурка. Несколько часов на телефоне, несколько специалистов, которые как под копирку повторяли: «регламент, регламент, сроки, ждите». И вот тут важно: я нашла того самого сотрудника. Он не стал отмахиваться, выслушал всю цепочку и принял решение — начислить мне средства за счёт банка, а самому уже разбираться и ждать ответ по своему запросу. Я объяснила элементарную логику: моей вины в случившемся нет, банк может компенсировать мне сумму прямо сейчас, а свои внутренние расследования проводить хоть месяц. Специалист согласился, спасибо ему огромное. Что неприятно удивило. Когда я в процессе попыталась оставить номер телефона магазина, чтобы банк сам с ними связался и ускорил процесс, мне ответили: «Не нужно». Итог? Я сама писала в магазин, деньги упали на счёт фирмы, бухгалтер магазина это увидела и уже сама звонила и писала в банк, чтобы ситуацию разрулить. По сути, я делала работу службы поддержки за них.

Сухой остаток. Банк может быть клиентоориентированным, когда в нём работают думающие люди, а не автоответчики. Огромная человеческая благодарность тому специалисту, который увидел не пункт правил, а живого человека. Но система, в которой готовы бросить клиента на две недели из-за чужого сбоя и отказаться от контакта с магазином, чтобы не делать лишних телодвижений, — это система, которую очень хочется попросить пересмотреть свои приоритеты. Деньги — дело нервное. Возвращайте людям не только их средства, но и время, потраченное на ваши регламенты.