Руководитель поддержки — это тимлид или техлид?

Спойлер: чаще всего ни тот, ни другой в чистом виде. Это человек, который отвечает не просто за “закрыть тикет”, а за весь сервис: как быстро реагируем, как не теряем качество, как обучаем людей, как снижаем хаос и как делаем так, чтобы поддержка не была вечным пожаром. Если совсем грубо: • техлид думает, как правильно сделать; • тимлид — как командой прийти к результату; • руководитель поддержки — как превратить хаотичный поток обращений в предсказуемую систему. В хорошей поддержке важны не только доброта и стрессоустойчивость. Нужны метрики, процессы, база знаний, автоматизация, нормальные эскалации и умение договариваться с другими командами.

И да: чем выше уровень руководителя, тем меньше в его работе “саппорта” и тем больше управления, системного мышления и ответственности за качество сервиса.

Как у вас в компаниях устроена эта роль: это больше про людей, процессы или про техничку?