Когда видишь в описаниях вакансий или слышишь слова ITIL или ITSM, сразу представляется что-то максимально душное. Таблицы. Регламенты. Согласования. 100500 статусов тикета. И человек, который запрещает тебе нажать кнопку без change request 😄 Но самое забавное: в нормальных компаниях эти практики реально работают. Потому что их задача — не усложнить жизнь IT, а сделать хаос хоть немного предсказуемым. На своём опыте я понял простую вещь: ITSM — это вообще не про “тикеты”. Это про: — прозрачность, — ответственность, — понятные процессы, — и снижение количества пожаров. Когда у тебя: — есть нормальные приоритеты, — SLA, — база знаний, — понятные эскалации, — change management, — коммуникация между командами, то IT начинает работать не как режим “выживания”, а как сервис. Другое дело, что некоторые компании превращают ITIL в бюрократический культ. И вот тогда начинается: — 14 согласований, — тикет ради тикета, — процессы ради процессов, — и “извините, у вас неверно заполнено поле”. Хотя смысл был вообще не в этом. Поэтому любая практика хороша ровно до того момента, пока она помогает людям работать, а не мешает.