Отчет Verint: Состояние опыта агентов в 2026 году

Для отчета Verint опросили 1000 агентов контакт-центров из компаний, насчитывающих не менее 300 сотрудников КЦ, в пяти отраслях (59% работают в КЦ с 1000+ агентов). Данные были собраны с помощью онлайн-опроса в период с 18 ноября по 9 декабря 2025 года. В опросе приняли участие агенты контакт-центров из компаний разного размера, возрастных групп, отраслей и уровней опыта.

Ключевые выводы 🟢 94% опрошенных ожидают, что ИИ повлияет на их обязанности в ближайшие три года. Кроме того, 61% прогнозируют, что возьмут на себя более сложные и технические задачи

🟢 агенты по-прежнему тратят значительное время на повторяющиеся и рутинные задачи: в 45% звонков агенты в среднем тратят три минуты на поиск информации, что снижает эффективность и ограничивает их способность сосредотачиваться на более ценных взаимодействиях

🟢 90% агентов отметили, что гибкий график является ключевым критерием при выборе работодателя

🟢 31% агентов рассматривают возможность увольнения в ближайшие полгода

В отчете подчеркивается, что будущее контакт-центров заключается в эффективном сотрудничестве между людьми и ИИ. Вместо замены агентов ИИ следует использовать для:

🟡 Автоматизации рутинных и повторяющихся задач 🟡 Предоставления рекомендаций и доступа к знаниям в режиме реального времени 🟡 Оптимизации рабочих процессов и снижения когнитивной нагрузки 🟡 Обеспечения более гибкого и интеллектуального управления персоналом

Улучшение опыта агентов больше не является опцией - это стратегическая необходимость. Организации, которые не решат эти проблемы, рискуют столкнуться с повышенной текучестью кадров, снижением производительности и падением удовлетворенности клиентов.

Источник ➖➖➖➖ Клиентский опыт и качество: Linkedin | Telegram | VK

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки