Как ни странно, но я готов признать, что лучшие процессы и инструкции, как правило, вообще нигде не описаны. Их нет в Confluence и Notion, нет в регламентах и «корпоративной базе знаний версии final_final_v2».

Они живут в головах людей.

Причём это редко какие-то великие секреты. Наоборот, это мелкие штуки, которые со стороны выглядят как «Валера просто опытный».

А потом начинаешь копать — и выясняется, что человек держит в голове огромную систему микрорешений. Хороший саппорт за 30 секунд понимает, в чем проблема у клиента. Сильный аналитик заранее чувствует, где график показывает лажу. Опытный проджект умеет по одному сообщению в чате определить, что проект уже начинает скатываться в ад. Разработчик без комментов видит, какие места в коде трогать нельзя, даже если очень хочется.

И вот это всё почти никогда нормально не документируется. Потому что люди плохо умеют отдавать неявные знания. Когда спрашиваешь сильного сотрудника: «А как ты это понял?», очень часто слышишь: «Это же очевидно!»

Хотя за этим «очевидно» обычно стоят годы работы, наблюдений и сотни маленьких закономерностей.

И в этом главная проблема. Самые ценные знания обычно вообще не выглядят как готовые инструкции. Это паттерны и анти-паттерны, эвристика, контекст, понимание закономерностей, ощущение системы. Именно поэтому некоторые базы знаний выглядят странно: формально документации много, а новичок всё равно идёт к людям.

Потому что регламент отвечает на вопрос: «что делать». А опытный сотрудник знает, что делать на самом деле.

И вот тут, кстати, происходит то, что AI пока делает довольно слабо. Хороший специалист по knowledge management умеет буквально «доставать» знания из головы другого человека, просто отбросив шаблоны.

Он умеет правильно сформулировать вопрос, поймать момент, где эксперт говорит «ну тут просто надо понимать…» Уточнить, переформулировать, почувствовать, что именно здесь скрывается важная эвристика, которую сам эксперт уже считает «очевидной».

Это очень тонкая психология, где куча интуиции, контекста, эмпатии и понимания людей.

Иронично, но именно самые ценные знания в компаниях обычно хуже всего поддаются формализации и автоматизации. Вытаскивать из человеческой головы то, что человек сам до конца не осознаёт — это пока всё ещё чисто человеческая работа.