Никто не хочет для этого стараться 💔

Слово «лояльность» в маркетинге затёрто до дыр. Программы лояльности, индекс лояльности, повышение лояльности. Звучит красиво. На практике — у большинства компаний это просто скидочная карта с красивым названием.

Настоящая лояльность — это когда человек защищает ваш бренд в комментариях от незнакомых людей. Добровольно. Без просьбы. Вот это лояльность. Всё остальное — просто транзакции с бонусами.

И вот что интересно. Компании тратят огромные деньги на привлечение новых клиентов — и копеечные усилия на тех, кто уже купил. Хотя математика говорит обратное: удержать существующего клиента в пять раз дешевле, чем привлечь нового. Это знают все. Делают единицы.

Почему так происходит? Потому что новый клиент — это ощущение победы. Привёл, закрыл, молодец. А работа с существующими — это долго, незаметно и результат виден не сразу. Некомфортно. Я видел компании, которые выстраивали лояльность не через скидки, а через внимание. Написали клиенту через месяц после покупки — просто спросили как дела. Запомнили детали из прошлого разговора. Решили проблему быстрее, чем обещали. Маленькие вещи, которые ничего не стоят — но которые человек запоминает и рассказывает другим. Это звучит просто. Но большинство компаний не делает даже этого. Потому что для этого нужно на самом деле думать о клиенте. Не о метрике под названием «лояльность» — а о конкретном человеке, который однажды выбрал вас среди всех остальных.

Это и есть разница между программой лояльности и самой лояльностью. 📌

#знакомыймаркетолог #зм #маркетинг #лояльность #клиенты