14/30. РОПы любят говорить: «Мы слушаем звонки менеджеров». Но продажи от этого почему-то не растут.

На аудитах отделов продаж я часто слышу от руководителей эти фразы: «Мы слушаем звонки. Мы их регулярно разбираем». Просто мёд для моих ушей!

Но потом я прошу показать, как именно проходит разбор. И тут моя радость улетучивается. Зато быстро становится понятно, почему от разборов почти нет эффекта. В своём новом подкасте я подробно разобрала эту тему. Ссылку оставлю в комментарии - там можно послушать реальные примеры из практики.

А здесь коротко покажу 3️⃣ самые частые ошибки РОПов при разборе звонков.

Ошибка №1. Руководитель вообще не даёт обратную связь Иногда РОП даже не скрывает этого. Он говорит: «Звонки слушает отдел контроля качества. Они ставят оценки, ведут чек-листы, считают показатели». Выглядит красиво и системно, но что здесь не так? Проблема в том, что контроль качества почти не влияет на продажи. Он влияет на дисциплину, на стандарты, на отчётность. Но продавать менеджеров учит только руководитель! Потому что только он отвечает за результат и является для них авторитетом. И только его обратная связь воспринимается как обучение, а не как формальная проверка. Если РОП лично не разбирает звонки с менеджерами - этот инструмент бесполезен.

Ошибка №2. Руководитель слушает звонки в одиночку Тоже очень распространённая история. РОП слушает записи сам. Делает выводы. А потом на планёрке говорит: 🗣️У вас слабое выявление потребностей 🗣️Вы плохо презентуете продукт 🗣️Вы не закрываете клиентов Фразы правильные. Но у менеджеров возникает простой вопрос: а где именно? Продажи - очень конкретная работа. Здесь решают формулировки, паузы, вопросы, реакции клиента. Если менеджер не услышал свой звонок со стороны, он просто не понимает, что именно нужно менять. Поэтому самый сильный формат - слушать звонок вместе. Остановиться в нужном месте. Спросить: «Как ты думаешь, что сейчас происходит с клиентом?» Иногда менеджер сам в этот момент говорит: «Да… сейчас понимаю, что упустил». Вот тогда начинается обучение.

Ошибка №3. Обратная связь даётся письменно Это ещё один популярный формат. Контроль качества или руководитель пишет комментарии: ✍️не выявил потребность ✍️пропустил возражение ✍️ нужно было задать вопрос Менеджер читает. Ставит реакцию. Иногда пишет объяснение. На этом всё заканчивается. Но продажам от этого ни холодно ни жарко. Почему? Потому что продажа - это навык. А навык не формируется через текст. Навык формируется через разбор и обсуждение. ▶️Когда вы вместе слушаете звонок. ▶️Останавливаете запись. ▶️Разбираете конкретный момент. И менеджер сам начинает понимать, где разговор пошёл не туда.

И самый важный момент👇 Разбор звонка должен заканчиваться планом внедрения. Задача менеджера в конце встречи - сформулировать: - что именно он будет делать по-другому - какие фразы попробует - какой инструмент начнёт использовать Тогда на следующей неделе вы уже смотрите, появилось ли это в звонках. ‼️Только так прослушивание записей начинает реально увеличивать продажи.

Если хотите внедрить этот инструмент правильно, послушайте мой новый подкаст (ссылка в комментариях) В нём я подробно разобрала: • как именно проводить разбор звонков один на один • что делать, если в отделе есть скрипт • как разбирать звонки, если скрипта нет • почему менеджеры иногда не видят свои сильные стороны • и какие ещё форматы обучения через звонки дают быстрый рост продаж Подкаст получился очень практический - по сути это готовая инструкция для внедрения.

P.S. Это 14-я статья из 30 в моём эксперименте. Сравниваю, как работают LinkedIn и Сетка.