Чат поддержки: сервис или решения
(пример от Сетки)
Обычное поведение ботов (и не ботов) в чатах поддержки: — Привет! Вы обратились в службу поддержки… — Все операторы заняты… — Ваше обращение передано оператору… — Нам нужно больше времени…
И каждое сообщение — это отдельный пуш, и каждый раз юзер такой: «Ну наконец-то ответили… блин, нет… 🤦♂️». Зато сервис показал кипучую деятельность и «ваше обращение очень важно для нас» (вместо реального решения проблемы).
Вот вам пример от Сетки (скрин). Сервис дёрнул юзера ПЯТЬ раз и только ОДИН раз по делу (см. тайминг). Ощущение, что у поддержки KPI на количество сообщений в час 🤷♀️ Или вот ещё (скрин 2) хороший пример бесполезного сообщения.
Что плохо, прям по ответам (скрин 1): 1️⃣ У Сетки первый «бесполезный» ответ системы всегда приходит где-то через минуту после запроса юзера, а не сразу. Это какое-то дополнительное издевательство 🤷♀️ «Пока…» — конкретно сейчас, юзеру какая разница «пока» у вас такой график, или что-то там «в планах» подразумевается?… «обращение передано…» — кому?… «сразу свяжемся…» — в смысле «сразу», когда решите или когда прочитаете, или что? «свяжемся…» — юзеру нужно решение проблемы, а не фидбэк.
2️⃣ И через 20 минут внезапно(!!): «Уже изучаю…» — не понял, так у вас закончился рабочий день или таки нет?!! 👀
3️⃣ Вот и зачем это юзеру? Типа юзер пялится в экран и прям ждёт? Ну решаете и решайте себе «в тряпочку». Причём, обратите внимание на тайминг — каждую минуту сообщения 2, 3, 4!
4️⃣ Единственное важное сообщение, да и то без решения 🤦♂️ Как настроить-то «на своём устройстве»?? про запятые трагически промолчим
5️⃣ Хорошо, догнали юзера на продолжение диалога, типа не бросили. Но что у юзера должно было получится? Сервис проверят, разобрался ли юзер САМ, как «настроить на своём устройстве»? И юзер такой: «Да, всё получилось»… а сервис: «О, супер, рады были помочь!» (+1 в карму) — а чем помогли-то?! 🤷♀️
Юзеру, обычно(!), важно не «написать в поддержку», а понимание, что происходит, когда будет решение и что ему делать.
Как было бы лучше: (сразу после сообщения юзера) 1️⃣ Служба поддержки работает по будням с 9:00 до 18:00 (мск). Менеджер обязательно ответит завтра до 10:00 (мск).
(на следующий день, до 10:00) 2️⃣ [Имя], спасибо за ожидание. Действительно, есть такая проблема, передал ваше обращение разработчикам. Спасибо, что обратили внимание 🤝 Сообщу вам на email, когда появится исправление или дополнительная информация.
Как временное решение — можете попробовать поменять настройки на своём устройстве, вот как это сделать: … Если что-то не получится или возникнут новые вопросы — напишите, всегда рад помочь.
… и всё. Попусту не дёргали юзера, (успокоили) ответим обращение не потеряется, предложили решение, не бросили в конце.
Ещё у очень многих поддержек есть один очень бесячий момент — это отсутствие фидбэка по багам. Юзер нашёл какашку в сервисе → «спасибо, чувак»… и всё, ни когда исправят, ни сообщений об исправлении. Никакого желания писать в пустоту 🤷♀️ ❓ Как думаете, таки нужны промежуточные статусы в поддержке (типа скрин 2 и похожие) или важнее предсказуемость? Какие самые бесполезные сообщения от поддержки встречались вам?
