Digital-агентство, 35 человек, 12 активных клиентов. Отток - 3-4 клиента в квартал. Основатель решает: нужно повышать качество работ. Нанимает сильнее, контролирует жёстче, вводит дополнительные ревью. Отток не снижается.

Когда начал разбирать, посмотрел не на качество, а на коммуникацию с клиентами. Задал простой вопрос: когда клиент в последний раз узнавал о статусе проекта не потому, что спросил сам? Ответ: почти никогда. Клиент получал информацию в двух случаях - когда сам писал с вопросом «ну что там?» или когда что-то шло не так и нужно было предупредить.

Позитивных апдейтов - ноль. Клиент не видел прогресс. Не знал, на каком этапе проект. Не понимал, что запланировано на следующую неделю. Молчание агентства он читал как безразличие. При этом качество работ было выше среднего по рынку. Но клиент этого не знал, потому что ему никто не рассказывал.

Изменили одну вещь: ввели еженедельный апдейт. Статус проекта, план на неделю, риски если есть. Назначили клиентского менеджера на каждый проект с правом писать клиенту первым, не дожидаясь запроса.

Менеджеры проектов восприняли апдейты как лишнюю нагрузку. Первые две недели писали формально, одной строкой. Потребовался месяц и несколько разборов - вот клиент ушёл, вот клиент остался, вот разница в коммуникации - прежде чем формат стал привычкой.

Через квартал: отток - 1 клиент вместо 3-4. NPS вырос с 6.2 до 8.1. Команда та же. Качество то же. Изменилось одно: клиент стал видеть, что происходит с его проектом.