Я давно заметил: 90% клиентских проблем решаются не сложными программами лояльности, а простыми, почти незаметными действиями. Об одном таком случае мне напомнила книга «Кайдзен: Ключ к успеху японских компаний» Масааки Имаи.

Когда я руководил клиентским сервисом в «Ленте», в начале велосипедного сезона к нам пошли жалобы. Покупатели не могли собрать велосипеды определённых моделей. Причина — в инструкции не было описано, как правильно крепить педаль. Непонятно, с какой стороны вставлять, в какую сторону крутить. Люди злились, возвращались в магазин, требовали помощи, а некоторые просто сдавали покупку обратно.

Сезон только стартовал — 15 обращений за короткий срок.

Что мы сделали? Никакой магии. Я пришёл к руководителю отдела мультимедиа, и мы вместе разобрали проблему на части. Оказалось, достаточно сделать пошаговую фотоинструкцию: как выглядит правильное положение детали, в какую сторону вращать, на что обратить внимание. Сняли, оформили, распечатали — и прикрепили инструкцию на каждый велосипед этой модели.

Результат: к концу сезона продали около 40 велосипедов. Жалоб на сборку — 1 или 2 за весь остаток сезона. Снижение почти в десять раз.

Почему это сработало? Три простых принципа

1. Иди в гембу. У японцев «гемба» — место, где происходит реальная работа. Не придумывай решение в кабинете. Мы пошли туда, где собирают велосипеды, и увидели проблему глазами клиента. 2. Решай корневую причину, а не симптом. Можно было усилить отдел претензий или добавить консультанта в зал. Но мы поняли: люди не дураки, инструкция действительно кривая. Исправили её — убрали саму причину жалоб. 3. Делай маленькими шагами. Не нужен был дорогой проект. Фотоаппарат, принтер и час времени. Кайдзен — это не революция, а бесконечные маленькие улучшения. Каждый день по чуть-чуть.

Этот случай многому меня научил. Теперь, когда вижу поток жалоб или сбоев, не спрашиваю «кого наказать?». Спрашиваю: «что именно пошло не так на уровне процесса и как это исправить малыми силами?».

А какая мелочь в вашей работе однажды дала неожиданно большой эффект?