Многие часто реагируют на негативный отзыв как на приговор. И зря. Гость, который его написал, готов дать второй шанс. А вот тот, кто уходит молча, уже не вернется и ничего не напишет. Именно поэтому, с негативной обратной связью надо работать, а не игнорировать.

Первой мыслью при прочтении у вас будет защита. Надо оправдаться, у вас вообще была загруженная кухня, новый сотрудник, нестандартная ситуация и так далее. Вот только гостю это неважно. Он хочет одного, чтобы его заметили и его услышали. Поэтому запомните правило: не защищайтесь, а признайтесь.

Отвечайте быстро и публично. Негативный отзыв без ответа читают следующие десять потенциальных гостей. И делают вывод не о том госте, а о вас. Отвечайте в течение 24 часов — коротко, по существу, без шаблонных фраз, так как живой ответ всегда виден и подкупает.

После публичного ответа предложите решить вопрос лично. Напишите в личные сообщения, уточните детали, предложите конкретное действие. Например, вернуться и попробовать снова, компенсацию, разговор с управляющим. Не скидку ради скидки — а жест, который говорит: нам важно, что вы вернётесь.

Разбирайте отзывы с командой, ведь отзывы – это буквально бесплатный аудит. Если вам за месяц три раза написали про холодное блюдо, то это уже не случайность, а системная проблема. Выносите реальные отзывы на разборы с командой. Люди меняют поведение, когда видят живую реакцию гостя, а не абстрактный стандарт.

Наша мысль: отзыв не является концом истории с гостем. При правильной реакции это ее продолжение 🔥 Напишите нам кодовое слово ОТЗЫВ. Разберем, как вам выстроить работу с отзывами системно 😉