KPI меняет поведение сотрудников!
«Закон Гудхарта. Когда какой-либо показатель (КРІ) становится целью, он перестаёт быть надёжным измерителем. Люди начинают действовать так, чтобы повлиять на показатель, а не на суть явления, которое он измеряет. Поэтому важно использовать не один показатель, а сбалансированную систему из разных метрик. Регулярно пересматривать их, чтобы убедиться, что метрики отражают значимые цели и не искажают их».
Найдено на просторах интернета.
На первый взгляд — всё верно. Но в этой формулировке есть опасное упрощение. Проблема в том, что любой показатель, к которому привязаны давление, бонусы, статус или наказание, начинает проектировать поведение людей.
И люди довольно быстро понимают, какую именно игру предлагает им система.
➡️Если оценивается количество встреч — встреч станет больше. Но это не значит, что станет больше качественных переговоров.
➡️Если оценивается скорость ответа — ответы ускорятся. Но это не значит, что клиентские проблемы начнут решаться глубже.
➡️Если оценивается выручка — её можно вырастить скидками, рискованными обещаниями, продажами не тем клиентам и переносом последствий на следующий период.
➡️Если оценивается количество закрытых задач — задачи начнут дробить, упрощать и закрывать формально.
И это не про саботаж. Просто это рациональная адаптация людей к тому, как устроена система управления. Именно поэтому фраза «нужно использовать не один показатель, а сбалансированную систему метрик» обманчива, ведь можно создать не один плохой KPI, а целую систему плохих KPI. Всё так же оторванную от реальности.
❎Слабая работа с KPI начинается с вопроса:
«Какие показатели нам поставить?»
✅Сильная — с:
Какое поведение мы хотим получить?
Какое поведение эти метрики начнут поощрять на самом деле?
Чем люди будут жертвовать, чтобы выполнить план?
Какая часть реальности исчезнет из поля зрения, потому что её неудобно измерять?
Здраво настроенная система управления показывает связи: результат, качество, стоимость результата, устойчивость, риски и последствия для клиента, команды и бизнеса.
И тогда сложно не заметить, что: ▪️Продажи могут расти, а маржа — разрушаться. ▪️Скорость может увеличиваться, а качество решений — падать.
Поэтому большая ошибка рассматривать KPI как замену управленческому мышлению.
Если KPI выполняются, а в команде растёт напряжение, NPS и eNPS проседают, решения принимаются всё более спорные — кажется, проблема не в количестве KPI.
Кажется, пришло время присмотреться, какое поведение сотрудников мы провоцируем текущей системой показателей? ☕️
