Метрика CRC (Customer Retention Cost) или стоимость удержания клиента. Это про то, во сколько вам обходится сохранить клиента, прежде чем он уйдёт к конкуренту.
🧷 Метрика 15. Стоимость удержания (CRC) - сколько вы платите, чтобы клиент остался?
«Нам надо больше продаж!» Нет. Возможно, вам просто надо меньше терять.
🧠 Знаете, сколько стоит удержать клиента, чтобы он купил ещё раз? Или вы льёте бюджеты в привлечение и забываете про тех, кто уже платил?
📌 Формула:
CRC = Затраты на удержание / Количество удержанных клиентов
Затраты на удержание - это всё, что вы делаете, чтобы клиент остался:
- кураторы
- техподдержка
- CRM-цепочки
- подарки, бонусы, апсейлы
- лояльность-программы
- welcome-менеджеры
💡 Пример:
Вы тратите 300 000 ₽ в месяц на:
- поддержку
- саппорт
- подарки и напоминания
- бонусы лояльным
Если из 800 активных клиентов 400 сделали повторную покупку → CRC = 300 000 / 400 = 750 ₽
А теперь сравните:
- LTV = 18 000 ₽
- CRC = 750 ₽ → Рентабельно? Ещё как.
Почему это важно?
1. Позволяет сравнить CAC и CRC (привлечь или удержать?) 2. Двигает LTV вверх - без дополнительных вложений в маркетинг 3. Делает выручку стабильной 4. Помогает прогнозировать отток и прибыль
💬 Что делает сильный руководитель?
✔️ Считает CRC в разрезе каналов и продуктов ✔️ Оптимизирует welcome-процессы, бонусные программы ✔️ Не сыплет скидками, а строит цепочки ценности ✔️ Делает удержание частью воронки, а не «опцией после»
📈 Вывод: удержание - дешевле, чем привлечение. И если не считать CRC, вы сжигаете базу, даже не замечая этого.
👉 В следующем посте - метрика 16: Операционные расходы (SG&A). Где те расходы, которые не зависят от продаж, но сжирают весь кеш?
Разложим - будет полезно каждому бизнесу.
