Как бренды лажают, пытаясь казаться «роднульками» 💔 Слоганы «Мы вас любим» вызывают у потребителя нервный тик, если за ними стоит бот. Близость масштабируется не словами, а опытом. В новой колонке разложили, на каких факапах ломается бренд-коммуникация.
Например, бренд обуви Razumno получил вирусный рилс от клиентки про промокающие ботинки за сорок пять тысяч рублей. Вместо эмпатии последовали обвинения в неправильной шнуровке и высмеивание от фаундера в сторис. Экспертиза в итоге нашла брак, и деньги вернули, но репутацию уже не склеить. Сначала нужно дать решение проблемы и только потом включать красивый tone of voice.
В классическом кейсе Pepsi с Кендалл Дженнер реальный уличный протест попробовали разрешить банкой газировки. Попытка упаковать серьезные проблемы аудитории в поп-маркетинг всегда считывается как жесткое лицемерие.
Также опасна крипи-персонализация. В известном кейсе Target ритейлер по алгоритмам вычислил беременность школьницы и завалил ее купонами для будущих мам раньше, чем об этом узнал ее отец 😱
Всем, кто работает с коммуникациями, важно использовать тишину. Избыточная теплота и бомбардировка пушами раздражает не меньше, чем полный игнор со стороны компании. Помните, что дистанция это тоже проявление заботы.
