Недавно попалась статья про современных потребителей. Там фигурировал термин ”homo intolerance”. Человек, который не готов мириться с неудобствами. И я поймал себя на мысли: так это же про всех моих клиентов. И про меня самого, если честно.

Что изменилось Раньше хороший сервис был преимуществом. Ты мог выделиться на фоне других. Сейчас – нет. Хороший сервис стал нормой. Входным билетом. Клиент сегодня не скажет спасибо за то, что всё работает как надо. Он просто уйдет туда, где работает чуть-чуть лучше. И знаете, я его понимаю. На прошлой неделе сам хотел заказать доставку. Один сервис предлагал доставку на завтра. Другой – сегодня у течение двух часов. Я выбрал второй. Не потому что прихоть, а потому что мне нужно было сегодня.

Три вещи, которые я теперь замечаю постоянно: 1. Клиенты стали сильно нетерпеливые. Неудобные слоты доставки, долгие ответы в поддержке, перекладывание с оператора на оператора – всё это мгновенно убивает сделку. Барьер ухода к другому поставщику стал минимальным. Если раньше клиентов теряли из-за цены, то сейчас скорее из-за того, что не перезвонили вовремя и не решили вопрос оперативно. 2. Эмоции ушли на второй план. Клиент не хочет романтики в процессе продажи. Он хочет быстро решить свою задачу и забыть о ней. Без долгих предисловий, без “давайте подумаем”. 3. Люди готовы переплачивать, лишь бы не париться. Им не нужны 10 вариантов для сравнения. Им нужен один, но правильный. Максимум – два, чтобы быстро выбрать. Сразу, здесь и сейчас.

И еще один момент Внутри каждого клиента, кажется, уживается несколько ролей, которые переключаются по настроению. Иногда роль ”вечно спешащий”. И чем быстрее ты работаешь, тем выше его запросы. Сделал за день – хочет за час. Сделал за час – он хочет за 15 минут. Иногда клиент ”сфокусирован на себе”. Выбирает сервисы, где чувствует себя единственным и неповторимым (aka – нишевым). Не просто ”сделка”, а ”мой персональный опыт”. Иногда он ”деловитый и очень занятой”. Готов переплатить не за понты, а за комфорт. За возможность не думать о рутине.

Что с этим делать (мои рабочие гипотезы) Во-первых, перестать обижаться. Клиент не плохой и не виноват. Он просто другой. Как однажды сказал мой хороший товарищ: ”На то он и клиент, чтобы всегда что-то требовать” Во-вторых, иметь запасные варианты. Мессенджер заблокировали – перешли на старые добрые смс. Соцсеть замедлили – подключили почту. Клиент должен знать, где вас найти и что вы его найдёте даже, когда привычный канал отваливается. В-третьих, учить команду не только скриптам, но и живому реагированию. Потому что когда всё предсказуемо – работают алгоритмы. Когда нет, то без человека ни-ку-да, нужны люди.

Мне кажется, главное сейчас Не пытаться вернуть ”старых добрых клиентов”. Их больше нет и не будет. Есть новые. С новыми привычками, новым уровнем требований. С ними можно работать. Но по-другому.

Узнаёте своих? 😬 Или у вас иначе?