На работе анализируем оценки клиентов по обращениям, смотрим в целом удовлетворенность сервисом и продуктом, и вот на что меня эти замеры натолкнули

CSAT и CSI — это статистическая ловушка. Боссы живут в парадоксе: требуют метрики для отчетности, для презентаций на «квартальных концертах», фиксируем их в KPI, обсуждаем, но при этом спокойно смотрим на дашборды, где 9 из 10 клиентов не оставили оценку. Фактически мы управляем сервисом по мнению 5–15% клиентов. Это не девиация от нормы, а  перекос управления на основе данных. (писал про это тут)

Почему клиенты молчат? 🔴 спросили не там — просим фидбэк не в  не в том канале/ не в нужной точке контакта 🔴спросили не вовремя — вопрос решён, внимание уже переключилось, а окно оценки исчезло или вопрос не решен, а мы уже спрашиваем че кого 🔴спрашиваем через стимулы — бонусы за отзыв.  Кажется, что это убивает искренность 🔴Клиентам просто «ок норм» с нами

Молчание – не нейтрально. Там может быть и повторяющиеся проблемы раз за разом, эмоциональный фон в обращениях, потерянные инсайты в хронологии переписок. Если нет возможности провести custdev на большой выборке, то хвала AI технолоджиям: 🟢 анализируйте 100% обращений на предмет эмоциональной составляющей 🟢внедряйте управление проблемами на базе повторяющихся инцидентов. Помните, решение 1 проблемы может помочь закрыть десятки/сотни обращений от разных клиентов. 🟢 добавьте триггеры, чтобы заранее получать оповещения при появлении риска разгневанного клиента и разбирайте их с командой, улучшая опыт клиента

❓Умеет ли ваш бизнес слушать молчание ягнят клиентов?