Если честно, отзывы — одна из самых недооценённых вещей в маркетинге. Компании тратят миллионы на рекламу и копейки на работу с тем, что реальные покупатели говорят о них в открытом доступе. А ведь человек, который стоит перед выбором, доверяет незнакомцу из отзывов больше, чем любой рекламе. Это не интуиция — это факт. Мы так устроены. Чужой опыт ощущается как честный. Реклама — как заинтересованная сторона.

Самое странное что я наблюдаю регулярно — компании получают плохой отзыв и либо игнорируют его, либо отвечают шаблонной фразой «спасибо за обратную связь, передадим в отдел качества». Всё. На этом история заканчивается.

А читает этот диалог не только обиженный клиент. Его читают сотни людей которые пока ещё выбирают. И то как компания реагирует на критику говорит о ней намного больше чем пять звёзд от довольных клиентов.

Негативный отзыв с живым человеческим ответом — это парадоксально работает лучше, чем отсутствие негативных отзывов вообще. Потому что идеальная картинка вызывает подозрение. Люди знают что жизнь несовершенна. И когда видят что компания умеет достойно признавать ошибки и решать проблемы — это вызывает больше доверия чем витрина из одних пятёрок.

Есть ещё один момент который мало кто использует. Отзывы — это бесплатное исследование аудитории. Люди сами пишут что им важно, что разочаровало, что удивило, какими словами описывают продукт. Это готовый язык для рекламы, для карточек на маркетплейсе, для постов в соцсетях.

Берёте слова клиентов — и вставляете в коммуникацию. Работает лучше любого копирайтера. Потому что это буквально то, как ваша аудитория думает и говорит.

Отзывы не просто репутация. Это контент, исследование и продажи одновременно. 📌

#знакомыймаркетолог #зм #маркетинг #отзывы #клиенты