Problem Reopen Rate - процент "возвращающихся" проблем

Toyota обожает эту метрику.

Если проблема всплыла повторно - ты не нашёл причину, ты замазал симптом.

Боль:

• клиент жалуется
• менеджер извиняется
• клиент опять жалуется
• менеджер опять извиняется

Компания думает, что она "держит качество", но по факту тонет в рутине.

Если PRR > 10% - управленческая система дырявая. Если >25% - это уже пожар.

Пример из сервисного бизнеса: Повторные обращения по одной и той же проблеме увеличили расходы на поддержку на 40%.

Вывод: Одна незакрытая причина рождает десятки одинаковых последствий.

Тизер: дальше - про точность найма, которую используют только топ-компании мира.