Emotional Friction Score - эмоциональное трение клиента

Азиатские e-com гиганты считают эмоции клиента как фактор выручки.

Что раздражает:

• непонятные шаги
• долгий ответ
• агрессивные сообщения
• лишние клики
• чувство "меня не слышат"

Боль: Клиент уходит не из-за цены. Клиент уходит из-за чувства. Пример: сокращение эмоционального трения на 15% повышает LTV на 20-40%.

Вывод: Эмоции - часть метрики, даже если их не считают.