Пост 2. Discovery Gap: что это значит и почему это важно
В документе Сбера есть одна идея, которая заставила меня прочитать его целиком. Это Discovery Gap — пробел в исследованиях.
Сбер делится такой мыслью: если вы хотите перевести какую-то задачу на искусственный интеллект (AI), у вас есть два пути. Можно просто подстроить под AI старый процесс, а можно полностью перестроить его с нуля, учитывая возможности AI. Эти два пути дают совсем разные результаты.
1. Адаптация
Вы берёте старый процесс и просто добавляете в него AI. Например, агент автоматически маршрутизирует простые обращения, а сложные всё равно делает человек. Результат: прирост 11–25%, никаких изменений в организации.
2. Перепроектирование
Вы полностью меняете процесс, учитывая возможности AI. Например, исключаете некоторые шаги, и человек подключается только в сложных случаях. Результат: прирост 25–50% и больше, это уже нелинейный эффект. Здесь уже нужны изменения в организации.
Пример из документа: маршрутизация обращений о выплатах.
- Адаптация: добавили AI для автоматической маршрутизации простых обращений, сложные оставил человек. Старый процесс остался почти без изменений, но пропускная способность выросла на 25–35%.
- Перепроектирование: полностью перестроили процесс вокруг AI. Изменили порядок шагов, убрали часть, человек подключается только для сложных решений. Пропускная способность выросла на 60–80%.
Самое важное из документа: «Если выбрать адаптацию, то это просто воспроизводство старого процесса с помощью новой технологии. Это путь наименьшего сопротивления, но и результат будет соответствующим».
Это и есть проблема 2026 года. Большинство компаний, которые говорят об «AI-трансформации», просто добавляют AI к старым процессам. Они внедряют технологии, но метрики не меняются, KPI не растут, и через год менеджер пишет: «AI не оправдал ожиданий».
Почему 90% компаний выберут адаптацию?
- Это дешевле.
- Это безопаснее с точки зрения политики.
- Не нужно менять регламенты.
- Не нужно общаться с регуляторами.
- Не нужно увольнять людей.
- Это даст небольшой, но стабильный прирост в 20%.
Те 10%, которые выберут перепроектирование, первые 6–9 месяцев будут страдать. Но потом они вырвутся вперёд.
Все остальные идеи из документа — двухпетлевая модель, IDP, Governance Mesh, Specification-Driven Development — имеют смысл только если вы выбрали второй путь. Если же вы выбрали первый, то это просто дорогая игрушка поверх старых процессов.
Завтра поговорим о том, как эта развилка влияет на людей.
