Problem Reopen Rate - процент возвращающихся проблем
Что измеряет Качество решений. Насколько проблемы решаются "навсегда", а не по поверхности.
Как измерить PRR = (Количество повторных проблем / Общее количество решённых проблем) × 100%
Пример 40 проблем решено. 11 вернулось. PRR = (11 / 40) × 100% = 27.5% - катастрофа.
Бизнес-задача Сервисная компания получает жалобы:
- январь: 120 обращений, 25 повторных
- февраль: 110 обращений, 38 повторных
- март: 105 обращений, 16 повторных
Вопросы: 1. Посчитай PRR по месяцам. 2. Почему февраль - опасный сигнал? 3. Какие процессы ломаются? 4. О чём говорит снижение в марте? 5. Какие решения принять?
Разбор Январь = 20.8% Февраль = 34.5% (опасно) Март = 15.2% Сигнал: в феврале команда тушила симптомы, не причины.
