В STOMODOMO GROUP частью моего функционала было снятие негатива клиники. Негатив мог быть в отношении команд, которые работали с клиентом, самого продукта и даже решений самой компании в организации работы. Каждый такой случай был не просто «проблемой», а точкой, где репутация бренда либо разрушалась, либо укреплялась.

Мой подход строился на трёх принципах:

1. Сначала - услышать, а не защищаться. Клиент должен был выговориться и почувствовать: его не «отрабатывают по скрипту», а действительно слышат. Это меняло тон разговора. Агрессия спадала. Начинался диалог.

2. Потом - найти корень, а не лечить симптом. Часто реальная проблема была не в том, на что жаловалась клиника. Где-то не совпали ожидания по срокам. Где-то не хватило обучения. Где-то процесс на стороне клиента был выстроен иначе, чем предполагалось. Я разбиралась в сути - и только потом предлагала решение.

3. Предложить альтернативы, а не одно решение. Я всегда давала клиенту выбор: несколько вариантов, как мы можем выйти из ситуации. Он сам решал, как ему комфортнее продолжить работу. Это возвращало ему чувство контроля и превращало конфликт в партнёрский разговор.

Но самое важное происходило внутри. Чтобы найти решение, которое устроит клиента, мне нужно было договариваться с теми, кто по долгу службы не может быть столь гибким: продажи, технические специалисты, специалисты отдела обучения, руководство. У каждой стороны свои регламенты, ограничения и KPI. Я стала тем человеком, который связывает интересы клиента и возможности бизнеса, находит аргументы для всех участников и собирает работающий компромисс - без давления, через понимание задач каждого.

Результат: — отток меньше 0,8% в месяц. Клиники не просто оставались - они начинали относиться к продукту иначе: с доверием; — каждый 7-й клиент после урегулирования сложной ситуации переходил на новый тариф. Потому что видел: с нами можно работать по-человечески, мы вникаем и решаем. Мы уже на их стороне; — клиники начинали рекомендовать нас своим коллегам - врачам в других клиниках, руководителям. А это и есть лучший PR.

Репутация бренда строится не на «идеальных кейсах». Она строится на том, как компания ведёт себя, когда что-то идёт не так. И я умею делать так, чтобы после сложного разговора клиент не уходил, а становился лояльнее.

Сейчас я хочу развиваться именно в этом направлении - PR и управление репутацией компании. Интересуют позиции PR-менеджера, аккаунт-менеджера в digital и маркетинге, менеджера по клиентскому опыту. Санкт-Петербург, гибрид или удалёнка.

Если вам нужен человек, который понимает, что репутация - это не только про посты в ТГ с ответами на вопросы, но и каждый контакт с клиентом, давайте знакомиться!)

#PR #управлениерепутацией #клиентскийсервис #аккаунтменеджер #поискработы