Silent Churn – скрытый отток

Что измеряет Клиент ещё здесь, но его активность падает. Это ранний предсказатель ухода.

Как измерить По ключевым действиям клиента: – частота – время между покупками – вовлечённость – потребление продукта Silent churn = % клиентов, чья активность упала >20% за 30–60 дней.

Пример 1000 клиентов 180 снизили активность на 20–40% Silent churn = 18%

Бизнес-задача Онлайн-школа: – активные студенты: 540 – 117 снизили перерывы между уроками – 48 полностью выпали – 82 сократили время в кабинете на 35%

Вопросы: 1. Рассчитай silent churn. 2. Когда ждать реального оттока? 3. Какие сегменты в риске? 4. Что делать? 5. Какую коммуникацию запустить?

Разбор Выпавшие + снизившие = 117+48+82 = 247 Silent churn = 247/540 = 45.7% – опасно.