Customer Effort Lag - задержка в пути клиента

Что измеряет Время от желания клиента до покупки.

Как измерить Смотрим путь: 1. запрос 2. ответ 3. доп.вопросы 4. оплата 5. активация CEL = общее время.

Порог:

• <1 час - отлично
• 1-12 часов - нормально

• 24 - клиент уйдёт

Пример Средний CEL = 19.4 часа → рост невозможен.

Бизнес-задача Онлайн-консалтинг:

• запрос клиента 10:00
• ответ менеджера 13:40
• КП отправлено 19:10
• оплата в 11:15 следующего дня

Вопросы: 1. Рассчитай CEL. 2. Где узкое место? 3. Как сократить в 3 раза? 4. Что автоматизировать? 5. Как CEL влияет на конверсию?

Разбор CEL ≈ 25+ часов → плохо. Узкое место: КП + скорость первого ответа