Emotional Friction Score - эмоциональное трение

Что измеряет Как сильно клиент раздражается при взаимодействии с компанией.

Как измерить Собрать фрустрации по 5 факторам:

• ожидание
• непонимание
• ошибки
• шум в коммуникации
• лишние шаги Оценить каждое от 1 до 5. EFS = средний балл.

Порог:

• <2 - отлично
• 2-3 - норм

• 3 - токсично

• 4 - клиент уйдёт

Пример Средний EFS = 3.8 → высокий риск.

Бизнес-задача Клиент жалуется:

• отвечает сотрудник 2-3 часа
• непонятные инструкции (4/5)
• 2 ошибки в документах (4/5)
• много шагов в процессе (3/5)
• долгое оформление (4/5)

Вопросы: 1. Посчитай EFS. 2. Что самое болезненное? 3. Где "утечка эмоций"? 4. Как улучшить путь клиента? 5. Как EFS влияет на LTV?

Разбор EFS = (3+4+4+3+4)/5 = 3.6 Эмоции → падение NPS → падение LTV → уход.