В текущих реалиях удержать клиента дешевле, чем привлечь нового. Поэтому customer experience или клиентский опыт вновь в центре операционных приоритетов. И тут всплывает интересный парадокс: бренды теряют клиентов именно тогда, когда пытаются их удержать.

Недавно мне попался мне отчет CSG про состояние клиентского опыта в 2026 году, и есть там одна любопытная цифра: 59% людей удалили важные сообщения от брендов (счета, уведомления)  просто потому что не смогли отличить их от рекламы. А 70% сказали, что компании отправляют им столько сообщений, что они уже не следят, что те вообще пытаются сказать. Порог терпимости существует, просто его мало кто соблюдает – 83% спокойно воспринимают одно сообщение от бренда в неделю. То есть, пока маркетинговые команды гонятся за количеством точек контакта, one of the best messages is no message at all.