В Zappos колл-центр поддержки не имеет ограничений по времени звонка — их KPI «счастье клиента», а не скорость. Знаю некоторые компании, которые настаивают, чтобы специалисты ограничивались несколькими минутами на каждый звонок.

Вы читаете отрывок из моей книги "Сильная команда: инструкция по настройке"

Предположим, компания поставила цель на текущий период - увеличить NPS клиентов в B2B-секторе (удовлетворенность). Если “пропитать” этой целью всю компанию, то, например, бухгалтерия тоже будет стремиться отправлять клиентам все документы быстрее, чтобы внести свой вклад в эту метрику.

Как понять, что в команде есть проблема c КООПЕРАЦИЕЙ?

👌Различные представления о целях: сотрудники имеют разное видение (понимание или интерпретацию) стратегических направлений компании, из-за этого их рабочие задачи (задачи их отделов) могут не быть синхронизированы с видением топ-руководителей (директора)

👌Снижение вовлеченности: сотрудники не чувствуют личной заинтересованности в результатах работы команды. Фокус внимания может смещаться на внутреннюю конкуренцию (борьбу за ресурсы), карьерное продвижение (стремление к власти без желания расширять ответственность)

👌Противоречивые приоритеты: отделы ставят собственные цели выше общих целей компании.

👌Неучастие в принятии решений: сотрудники отстраняются от обсуждений и предложений по улучшению работы

👌Игнорирование вклада сотрудников либо умалчивание (не признание): недооценка усилий и достижений коллег, что снижает мотивацию

Хотите почитать пробный фрагмент книги? Напишите + в комментариях