Как некоторые профессиональные привычки негативно влияют на работу в Customer Success

В процессе профессиональной деятельности сотрудники нередко переносят привычки и модели поведения из предыдущих мест работы. И некоторые из таких привычек могут препятствовать эффективной работе в сфере Customer Success.

Я выделяю такие навыки‑блокеры 1. Ограничение работы временными рамками (характерно для банков, госструктур)

Привычка работать строго в установленные часы может мешать оперативному реагированию на запросы клиентов.

Проблема: клиент может обратиться в нестандартное время, а сотрудник не готов обрабатывать запросы за пределами рабочего графика. Установка, которая мешает: «Мои рабочие часы с 9:00 до 18:00, запросы вне этого периода не входят в зону моей ответственности».

2. Чрезмерная ориентация на соблюдение процедур (бухгалтерия, аудит, инжиниринг)

Акцент на следовании регламентам иногда приводит к игнорированию реальных потребностей клиента.

Проблема: строгое следование инструкциям не позволяет решить проблему клиента в нестандартной ситуации.

Установка, которая мешает: «Я выполнил все шаги согласно регламенту, следовательно, моя задача готова».

3. Реактивный подход к работе (характерен для техподдержки, сервисных служб)

Ожидание запроса от клиента вместо проактивного выявления и решения проблем снижает уровень удержания клиентов.

Проблема: клиент не всегда сообщает о возникших трудностях и в результате он может уйти к конкурентам без объяснения причин.

Установка, которая мешает: «Если клиент не обратился с проблемой, значит, у него всё в порядке».

4. Ориентация на закрытие сделки (продажи, риелторство) любой ценой

Фокус на разовых сделках не соответствует задачам Customer Success, где важна долгосрочная работа с клиентом.

Проблема: после завершения сделки сотрудник прекращает активное взаимодействие с клиентом, не занимается развитием отношений и демонстрацией ценности продукта.

Установка, которая мешает: «Сделка закрыта, можно переходить к следующему клиенту. Пусть купит сейчас, а там разберемся дальше, что с ним делать и как это появится в продукте».

5. Необходимость согласования решений (крупные корпорации, структуры с жёсткой иерархией) Привычка согласовывать каждое решение с руководством замедляет процесс взаимодействия с клиентами.

Проблема: длительное ожидание одобрения приводит к задержкам в ответах клиентам и снижению их удовлетворённости.

Установка, которая мешает: «Без утверждения руководства я не имею права принимать решения. Пусть придет главный и примет решение».

6. Приоритет количественных показателей над качеством (рекрутинг, телемаркетинг)

Ориентация на выполнение плановых показателей по количеству взаимодействий снижает глубину работы с каждым клиентом.

Проблема: большое число контактов не компенсирует отсутствие индивидуального подхода и понимания задач клиента.

Установка, которая мешает: «Главное выполнить план по количеству обращений, детали менее важны. Защитим объем, покажем много работы».

Ну а что можно с этим делать, я расскажу в новом посте.

Записаться на курс по Customer Success - старт 19 октября