Не все компании любят внедрять онбординг в свою рутину приема новичков, считая его избыточным, перегруженным или попросту ненужным - из разряда «можно, а зачем?». Часто это связано с устоявшимся подходом: вбросить в сотрудника сразу после трудоустройства все материалы, регламенты, ВНД и прочую «макулатуру» - всё, что накопилось в компании, и еще чуть-чуть сверху - на всякий случай. А ведь под этим подходом и кроется проблема (пока сам несчастный новичок скрывается под кипой бумаг): этой информации физически слишком много.

В андрагогике есть базовый тезис: мозг взрослого человека работает в режиме жесткой экономии энергии. Если есть возможность её не тратить - он не будет её тратить. Если изучаемый материал не закрепляется практикой сразу же, он мгновенно стирается. В итоге сотрудник выходит на реальные задачи практически как чистый лист. В голове остается лишь мешанина из инструкций, которая скорее мешает разбираться с текущим потоком задач. Наука фиксирует жесткие тайминги: если знание не закреплено в течение 24-48 часов, все усилия на его изучение улетают в трубу.

Для компании это оборачивается прямой потерей денег и ресурсов кураторов или методологов. Какой смысл «плодить сущности», если в итоге сотрудник всё равно будет обращаться к опытным коллегам, ведь материал просто не был усвоен?

Но смысл в онбординге точно есть. На мой взгляд, можно перестроить процессы так, чтобы получить всю пользу, снизить риски увольнения человека или снижения качества работы, и при этом разгрузить наставников. Для себя я выделила несколько путей (их очевидно больше, но это самые базовые):

- Переход к концепции Just-in-Time (Точно в срок). Информация должна настигать человека ровно в тот момент, когда у него возникла конкретная рабочая задача или локальная проблема. Знания даются не «впрок», а под запрос. У концепции есть и минусы - например, если специфика не позволяет погружать сотрудника в задачи постепенно. Но для масштабных команд с распределенной направленностью задач это выход. К примеру, в Центре заботы о клиентах в Сбербанке в свое время существовали «сплиты»: сотрудник консультировал только в рамках одной ветки (например, «Карты» или «Вклады»). Это ускоряло работу - человеку не нужно было искать материалы по незнакомой теме, а в своем направлении ввиду узкой направленности он учился быстро и разбирался хорошо.

- Дробление на микроконтент (Microlearning). Вместо монументальных инструкций - короткие, атомарные памятки, закрывающие ровно одно действие. Инструкция должна читаться за 30 секунд прямо во время выполнения задачи. Это позволит быстро и точечно получить ответ на свой запрос и продолжить работу, без того, чтобы отвлекать коллег и задавать свой «маленький вопрос», ведь в больших талмудах искать слишком долго. Интеграция знаний в контекст. Размещение базы знаний как можно ближе к рабочему месту. Это могут быть интерактивные подсказки, всплывающие окна при ошибках в интерфейсе Сервис-Деска или автоматические ссылки на нужный абзац регламента, если пользователь вводит определенный тип заявки. Да, это требует предварительных затрат, которые в моменте бизнесу не принесут прибыли, а материалы придется постоянно актуализировать под каждый релиз или новый регламент, но в итоге это приносит свои плоды.

- Проектирование от «точек боли». Писать и обновлять материалы не по академической структуре системы («описание всех вкладок»), а по логам реальных ошибок сотрудников. Если аналитика показывает всплеск факапов на определенном шаге процесса - именно туда внедряется точечная микроинструкция самопроверки. Не самая очевидная штука, и чаще всего специалисты просто не знают, как это внедрить. Если не знаете, с чего начать - составьте F.A.Q. с возможностью контекстного поиска и по тегам.

В итоге онбординг - не так страшен для работодателя и экспертов обучения, как его малюют. Главное понимать, что это долгосрочные инвестиции (что зачастую страшно в текущих реалиях для нашего бизнеса, но это уже тема иного поста).

Делитесь в комментариях, какие способы применяете вы в своей практике? Что откликнулось, а что нового можете добавить?