────༺♡༻────

Недавно слушала звонок. И оператор почти через слово говорил: «эээ…», «ну…», «сейчас…»

Хотя информацию он знал. Но клиент слышал не это, он слышал неуверенность.

И вот где многие ОКК промахиваются. Начинают бороться со словами: ➡ Уберите «эээ» ➡ Следите за речью ➡ Говорите увереннее Только это НЕ РАБОТАЕТ.

Ведь междометия — не проблема, а симптом.

Они появляются, когда оператор: ➖теряется; ➖не знает, что сказать дальше; ➖боится паузы; ➖не чувствует опоры в разговоре. ➡️ И начинает забивать тишину хоть чем-нибудь.

Что сработало у нас?

Не запрещали «эээ», а убрали причину.

1. Разрешили паузы

Да, звучит странно. Но многие операторы боятся даже пары секунд тишины.

В голове сразу: «Если молчу — выгляжу некомпетентно».

Отсюда и: «эээ… сейчас… ну…»

➡️ Что сделали: ➖проговорили, что короткая пауза — это нормально; ➖показали звонки, где пауза звучит спокойно и уверенно; ➖закрепили это в стандартах.

Потому что: «Минуту пожалуйста, проверю информацию…» пауза «Спасибо за ожидание»

звучит намного сильнее, чем: «эээ… секундочку… ну сейчас…»

2. Дали опорные фразы

Нельзя просто убрать слово. Нужно дать человеку опору.

Вместо: «эээ…» появились фразы: ➖«Минуту пожалуйста, проверю информацию» ➖«Давайте уточню» ➖«Минуту, посмотрю детали»

И оператор перестал лихорадочно заполнять тишину. Появилось ощущение контроля.

3. Отработали сложные ситуации

Больше всего междометий появляется: ➖на нестандартных вопросах; ➖в конфликте; ➖когда оператор теряется.

Поэтому мы: ➡ разбирали реальные звонки; ➡ давали понятные алгоритмы; ➡ проигрывали сложные диалоги.

Когда у человека появляется структура — растерянность уходит. А вместе с ней и «эээ…», «ну…», «сейчас…».

Как это звучит в жизни:

❌ ДО: — Эээ… сейчас… ну… посмотрю… — Подождите… сейчас… секунду… — Ну… сейчас попробую найти…

Что слышит клиент? Что оператор не контролирует ситуацию.

✅ ПОСЛЕ: — Сейчас проверю информацию, одну минуту — Пару секунд, уточню детали — Давайте посмотрю ваш вопрос и сразу вернусь

И ощущение уже другое. Клиент слышит: спокойствие, контроль и понятный процесс.

И вот в чём суть. Клиент слышит не слова. Клиент слышит состояние оператора.

Если коротко: междометия = неуверенность структура = управление

Пока оператору не на что опереться — он будет заполнять тишину чем угодно.

А у вас обычно борются со словами или с причиной, которая за ними стоит?