Мысли про ITIL и продуктовый подход Завершил курс по ITIL 4 и поймал себя на том, что немного переоценил саму методологию. Раньше ITIL у меня скорее ассоциировался с классической процессной историей: инциденты, изменения, SLA, регламенты, роли, зоны ответственности. То есть с чем-то сильно забюрократизированным и направленным прежде всего на упорядочивание хаоса.

В моем восприятии это было довольно близко к проектному управлению: описать процесс, назначить ответственных, зафиксировать правила игры и дальше следить, чтобы все им следовали.

Но по мере прохождения курса стало заметно, что современная логика подхода совсем другая. Это хорошо видно, если посмотреть на эволюцию ITIL. Во второй версии фокус был в первую очередь на сервисной поддержке и оказании ИТ-услуг как таковых. В третьей версии появилась более цельная логика жизненного цикла сервиса стратегия услуг, проектирование, переход к услугам, эксплуатация и постоянное совершенствование.

А вот в ITIL 4 фокус уже заметно смещается с самого процесса оказания услуги на создание ценности. В центре оказывается не регламент, не процесс и даже не сервис сам по себе, а система создания ценности для бизнеса и пользователя. Мне кажется, что это очень сильно сближает сервисный подход ITIL 4 с продуктовым. В обоих подходах лежит стремление глубоко понять проблему клиента и решить ее оптимальным образом, доставив максимальную ценность. Оба подхода строятся вокруг постоянного улучшения: мы смотрим на результат, собираем обратную связь, ищем ограничения, меняем систему и снова проверяем, стало ли лучше.

Отдельно интересно, что ITIL Version 5, судя по его позиционированию, еще прямее говорит не только про управление ИТ-услугами, а про управление цифровыми продуктами и сервисами. Через value streams (привет SAFe), жизненный цикл, бизнес-результаты и работу в AI контексте.

Отдельное внимание уделяется AI. ITIL Version 5 позиционируется как AI-native фреймворк. Судя по описанию, речь не про то, чтобы “прикрутить AI” к старым процессам, а про более зрелую историю: где AI можно применять, где нельзя, кто отвечает за результат его работы, какие решения AI может принимать сам, а где обязательно должен оставаться человек.

Так вот, к чему это я все.

Я бы рекомендовал пройти курс ITIL 4 всем продактам, которые разрабатывают продукты для Large Enterprise. В работе большей части ИТ функции крупных клиентов в этом сегменте лежит либо ITIL напрямую, либо его принципы. Это позволяет лучше понять логику работы клиента и быстрее начать говорить с ним на одном языке. Не только про фичи, roadmap и интерфейсы, а про сервисы, ценность, изменения, качество, риски и управляемость.

А по поводу ITIL Version 5 - пойду искать курсы. Вопросы, которые уже видны в обзорах методологии, напрямую затрагивают текущую работу всех продуктовых команд, ориентированных на Large Enterprise. Меня в том числе. Если найду и пройду, обязательно поделюсь фидбеком.

Знакомы с ITIL? Что думаете?

Читать про продукты в b2b

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки