В Италии жил довольно успешный предприниматель. После войны он построил хороший бизнес на производстве тракторов и другой сельскохозяйственной техники. Денег со временем стало много. Настолько много, что он начал покупать дорогие спортивные машины. Особенно любил Ferrari.

И вот была у него одна проблема. Машины Ferrari ему нравились безумно, но постоянно ломалось сцепление. Человек он был не бедный, в технике разбирался хорошо, поэтому в какой-то момент решил не просто жаловаться механикам, а поговорить напрямую с владельцем компании.

Приехал к Энцо Феррари. Рассказал про проблему. Как человек, который искренне любит продукт и хочет, чтобы он стал лучше.

Но диалог не получился.

Феррари был человеком очень жестким, очень гордым и, судя по воспоминаниям современников, довольно высокомерным. Он выслушал претензию и ответил примерно следующее: “Производитель тракторов не должен рассказывать мне, как делать спорткары”.

История на этом могла бы закончиться. Потому что обычно клиент после такого просто уходит обиженным к конкурентам. Но тут был другой случай.

Клиент разозлился, вернулся к себе на завод и решил построить собственный спортивный автомобиль. И доказал, что может сделать лучше!

Так появился легендарный Lamborghini.

А дальше произошло прекрасное: компания, которая родилась буквально из раздражения клиента, со временем стала одним из главных конкурентов Ferrari на мировом рынке спортивных автомобилей.

Какой урок мы можем вынести из этой истории?

Гордыня медленно разрушает бизнес. Очень опасно считать, что вы лучше всех знаете своих клиентов. Вспомните, как давно вы читали/слушали негативные отзывы о вашем продукте? Сколько раз в прошлом месяце вы лично общались с недовольными клиентами? И что сделали после этого - мысленно окрестили их “токсичными” или что-то изменили в продукте/процессах?