Сервис автоматической обработки обращений
Также рекомендую посмотреть выступление от моего коллеги Николая Кравченко. С виду простая задача обработки сообщений службы поддержки порождает ворох неочевидных проблем, которые тоже нужно решать. Подробнее на 3:25:23 по ссылке.