Статья посвящена эволюции инструментов клиентского опыта (англ. CX) через интеграцию CRM-систем с искусственным интеллектом (англ. AI) и Big Data — от CRM 1.0 до CRM 3.0. Цель работы — проанализировать развитие CRM для повышения эффективности клиентского опыта с акцентом на кейс WB Track от Wildberries, где AI используется для трекинга заказов, прогнозирования ETA и непрерывного анализа поведения клиентов. Основное содержание включает этапы эволюции, технологии и вызовы внедрения. Применены аналитический метод, сравнительный анализ этапов CRM 1.0–3.0, а также кейс-метод на примере WB Track с данными Big Data. Практическая значимость исследования заключается в рекомендациях для бизнеса по внедрению AI-driven CRM для роста клиентского опыта на 30–40 %, повышения лояльности через персонализацию и оптимизацию метрик CX.