Разбираю реальный запрос владелицы магазина спортивных костюмов. У неё небольшой бизнес, она обучает сотрудников, учит предлагать разные образы и наполнять чек. Сотрудники визуально всё делают, но результата нет. Они жалуются на давление и на то, что люди не хотят покупать. В то время как у других план выполняется.

Давайте разбираться. Сразу оговорюсь: я не знаю лично ни владелицу, ни её сотрудников, поэтому даю общие рекомендации, актуальные для всей ниши fashion retail.

Первое. Внедрить этап квалификации

Когда покупатель заходит в магазин, первое, что должны делать сотрудники — определить, целевой ли это клиент. Критериев три: сформированная потребность, которую можно закрыть, комфортный ценовой диапазон и готовность купить сейчас или в ближайшее время. Если хотя бы по одному пункту ответа нет — мы с этим посетителем не работаем. Пусть ходит, смотрит. Возможно, вернётся позже. Научить сотрудников этому этапу — значит снять с них груз работы с нецелевыми покупателями.

Второе. Работать строго под запрос

Ситуация: клиентка говорит: «Мне нужны чёрные брюки». А ей в ответ: «Давайте примерим наш перламутровый жакетик! И шляпку! И очки!» Зачем? У клиента чёткий запрос. Работаем в его рамках. Выясняем размер, материал. Предлагаем максимум вариантов чёрных брюк. Допустимо предложить сине-серое, если все чёрные перебрали и клиент открыт к альтернативе. Задача продавца — не предложить всё, что есть в магазине. Задача — предложить максимум вариантов под конкретный запрос.

Третье. Работа в примерочной

В fashion retail основные продажи делаются именно в примерочной. Это искусство, которому нужно обучать отдельно. Распространённая ошибка: клиента провожают в примерочную, через две минуты подлетают с комментарием «Вы потрясающе выглядите!». Хотя клиент ещё сам не понял, нравится ему или нет. Как надо. Спрашиваем сухо и по делу: «Как посадка? Как вам брюки?» Ответы: — Нравится — супер. Меряет дальше. — Не нравится — выясняем, что именно, и несём альтернативы в примерочную, чтобы клиент не выходил из неё. — Пока не знает — оставляем в покое. Пусть меряет дальше. Никаких непрошеных оценок. Никакого давления.

Четвёртое. Снять с сотрудников обязанность «продавать во что бы то ни стало»

В запросе владелица упоминает жалобы сотрудников на давление. Это ключевой момент. Если от продавцов требуют продавать каждому, кто зашёл, это выматывает. А если их обучить квалификации и работе под запрос, они перестанут чувствовать себя виноватыми за то, что кто-то ушёл без покупки.

Как я проводила тренинг в бутиках итальянского бренда

В первый день просто наблюдала за работой. Картина была ровно та, что я описала выше: никакой квалификации, хаотичные предложения, слабая работа в примерочной. В конце дня управляющая сказала мне, что сотрудников специально обучали работать именно так и я должна провести тренинг в рамках текущих регламентов. То есть ничего не менять, но чтобы они получили результат…