Пока все делятся историями успешного успеха, расскажу вам одну неуспешную. Надо же как-то начать выделяться в толпе.

У меня достаточно гибридный опыт, включающий в себя UX, продуктовый менеджмент, маркетинг, финансы и бизнес. За это в свое время мне хлопали по голове, говоря: «Деточка, давай ты уже определишься, а то так из тебя никакого толка не выйдет». Как оказалось, толк вышел, всё остальное осталось.

Совсем недавно я разбирала кейс с одной очень известной отечественной CRM-системой на предмет потенциальных потерь бизнеса в ревенью из-за сложностей на стыках пользовательского опыта, маркетинга (сайта) и технической документации. В полном кейсе есть детали, но если очень кратко, то:

Кто: крупная CRM, сценарий внедрения со стороны клиента — SaaS-компании, выбирающей CRM. Проблема: документация построена как технический справочник, а не как навигатор по бизнес-задачам. Разработчик тратит 48 минут на поиск правильного эндпоинта вместо 5 минут. Что сделали: сквозной роль-плей по документации без привлечения поддержки. Зафиксировали каждый шаг, мысль и временную потерю. Результат: коэффициент импровизации 860%. Клиент теряет 2 900 ₽ на одной интеграции. Для CRM совокупные потери времени 100 клиентов оцениваются в 2,9 млн ₽ в год.

Сразу оговорюсь, что для крупной CRM эти потери не так критичны в рамках годового оборота, но принцип расчета работает для организации любого размера. И если средний бизнес теряет по три миллиона в год - это критично.

Было безумно интересно разбираться в этом всём, но самое главное — мне пришло в голову родить такую вещь, как «коэффициент импровизации». Это не математически точный — боже упаси — коэффициент, формула у меня для него приблизительная.

Например, рассчитываю долю шагов, где администратор вынужден догадываться или искать информацию самостоятельно.

- Планирование: 80% импровизации - Файлы: 50% - Базы данных: 90% - Почта: 100% (инструкций просто нет) - DNS: 100% (аналогично почте) Общий коэффициент: 80%.

И замечаю нечаянно, что одна из местных компаний проводит конференцию по UX с важной темой «как в турбулентные времена донести до бизнеса ценность антикейсов». Под антикейсами, естественно, имеется в виду, что когда исследования показали явную дыру или проблему, которая заметно влияет на бизнес.

Я не понаслышке знаю, как бывает сложно донести руководству, что нужно поменять что-то очень дорогое и любимое (например, интерфейс, который уже годами висит и работает, или переписать инструкцию, которая «и так нормальная»), и всегда приходится апеллировать к деньгам. Потому что это язык, на который обращают внимание там, сверху. И я сейчас вообще не буду касаться вопроса внутренних политических игр в компаниях, когда хорошее отношение или чья-то репутация важнее, поэтому что это вообще отдельная боль, которой иногда и деньги не помогут.

Но большинство ваших «пользователю неудобно» или «вот тут сложная формула с расчётом, почему этот интерфейс нужно заменить», практически никогда не работают. Особенно в условиях ограниченных бюджетов, как сейчас.

Когда проще уволить UX-дизайнера, чем согласиться на его 5 экспериментов. Честно.

Тему я закинула, со мной пообщались, выяснили все детали и что каждый может получить по итогу. Но через неделю вернулись с отказом, что «мы решили, что нам нужно больше практического и прикладного опыта». Ну что ж. Надеюсь, никто не будет удивляться потом, почему «нас не слышат, когда мы предлагаем изменения».

Я прекрасно понимаю, что можно идеально донести всё в цифрах и даже рассказать о страшных реалиях банкротства — и не получить ничего, кроме «нам это не интересно». Я это тоже проходила, это нормально.

Готовность к сложным переменам — это не инфопродукт с надеждой продать, это сложнее.

Но хотелось бы верить, что UX останется частью текущих коммерческих продуктов и не окажется под волной сокращений просто из-за желания оставаться в своём «практическом» приложении, оказавшись главной причиной ненужных затрат.

Потому что в конце концов, если у бизнеса нет денег на эксперименты и тесты, у UX-отдела не будет и работы.