Звонить нельзя писать
А запятую в нужном месте каждый поставит сам. Поговорим про каналы обращений у бизнеса, а именно - мессенджеры.
Как часто вы звоните при заказе товаров/услуг? Как часто вы пишете при заказе товаров/услуг? Роли не играет, потому что цифры вещь упрямая - сейчас люди предпочитают все больше писАть.
Влияет ли на это мир с его психологией и минимизацией контактов или маркетплейсы, куда никто никогда не звонит - тоже не играет роли.
Потому что мессенджеры все равно нужно учитывать и львиная доля трафика и обращений - именно в переписках. От простых бытовых задач до заключения миллионных сделок. Я понимаю, что удобнее и лучше, если клиент вам позвонит, типо он «теплее» от этого. Но это удобно вам, а не клиенту (не нужно внезапно разговаривать, можно написать в удобный момент, сравнить ответы и вернуться к диалогу позже) - поэтому мессенджеры должны быть обязательным каналом связи.
И здесь бизнес очень часто сам режет себе заявки. Потому что зовёт клиента туда, куда клиент уже идти не хочет: 🔘«Оставьте номер, мы перезвоним»; 🔘 «Позвоните нам»; 🔘 «Ждите звонка менеджера». А клиенту не хочется звонка. Ему хочется быстро и спокойно написать: что почём, какие сроки, подойдёт ли ему вообще ваше предложение. Это не каприз. Это новая норма поведения.
Но и это не всё. С подходом «Ну окей, пусть пишут» далеко не уедешь. Мессенджеры должны быть частью воронки и призывать к конкретным действиям. Иначе: 🔘 клиент пишет без контекста; 🔘 менеджер отвечает через полдня; 🔘 диалог идёт хаотично; 🔘 квалификации нет; 🔘 до продажи никто не доводит.
То есть сам факт переписки ещё ничего не гарантирует. Переписка - это просто новый вход в воронку. И если бизнес не умеет вести такие диалоги, он будет терять клиентов так же, как раньше терял их в звонках.
И что делать? Во-первых, бизнесу нужно перестать воспринимать мессенджер как «дополнительный канал». Это уже не бонусная опция, а обязательный способ связи для заметной части аудитории. Во-вторых, нужно звать человека не просто «написать», а написать по делу. Плохой призыв: 🔘 Напишите нам, проконсультируем. 🔘 Задайте вопрос в Telegram. Хороший призыв: 🔘 Напишите размер вашего участка - посчитаем примерную смету. 🔘 Скиньте фото - сделаем примерный расчет по фото. 🔘 Напишите удобные для вас даты - подберем мастера.
Разница простая: в плохом призыве нет сценария. в хорошем - есть понятная польза и причина начать диалог.
Кстати, отслеживать не ботовские переходы в мессенджере - можно с помощью моих скриптов: https://istomin-marketing.ru/adskiy-script-messengers
Дальше - квалификация. Если человек пишет в мессенджер, это не значит, что он уже клиент. Значит, бизнесу нужно быстро понять 4 вещи: 🔘 что человеку вообще нужно; 🔘 насколько он целевой; 🔘 насколько он готов к покупке; 🔘 какой следующий шаг ему предложить. То есть переписка не должна быть болтовнёй ради болтовни. Она должна вести к следующему шагу: 🔘 расчёт; 🔘 подбор варианта; 🔘 запись; 🔘 созвон; 🔘 замер; 🔘 счёт; 🔘 продажа.
Очень часто менеджеры убивают такой диалог двумя способами. Первый - начинают душить человека вопросами в стиле анкеты. Имя, телефон, откуда вы, когда вам удобно, какой бюджет, чем занимаетесь.
Второй - отвечают слишком водянисто: 🔘 «Да, конечно, оставьте номер»; 🔘 «Всё зависит от деталей»; 🔘 «Уточните ваш запрос». И то и другое раздражает.
Нормальная логика общения в мессенджере другая: 🔘 быстро ответить; 🔘 дать первую полезность; 🔘 уточнить ключевое; 🔘 перевести в следующий шаг. Например так: «Здравствуйте. Да, можем помочь. Чтобы сориентировать вас по стоимости и срокам, напишите, пожалуйста, какой у вас объект / задача / ниша. После этого сразу скажем, подойдёт ли вам наше решение». Вот это уже деловой, понятный и целевой вход.
Ещё один важный момент: бизнесу надо различать просто диалог и квалифицированный диалог. Потому что если считать успехом любое сообщение в мессенджер, получится та же старая ошибка, что и с формой заявки. Писать могут все. Покупать - нет. Поэтому полезно хотя бы внутри себя делить обращения на уровни:
