🗣 Заглянул на конфу Customer Service Day от Yandex Crowd.

Ох, уже года два ИИ-проекты натыкаются на один и тот же риф. Не нужно втыкать ИИ в текущий процесс — перепилите его под возможности ИИ. Яркий пример с конфы: Яндекс и Сбер одновременно рассказывали, как у них не взлетели RAG-подсказки для поддержки. Проблемы были общими — недоверие операторов к ИИ, ответственность за ошибку на операторе, кривые базы знаний, низкое качество ИИ и медленная скорость генерации. За время подготовки подсказки оператор уже сам находил готовый шаблон. SLA горели, польза подсказок стремилась к нулю.

Интересно, как компании пошли перестраивать процессы: 🧠 Яндекс стал отвечать клиенту напрямую с помощью ИИ в простых сценариях, где модель ошибается реже всего. Человека из этой цепочки просто исключили. 🧠 Сбер стал перепиливать платформу для операторов и применил крутой UX-паттерн — маскировку латентности. Они вывели данные из API и саммари от ИИ в единый вертикальный интерфейс. Пока оператор тратит первые секунды на изучение карточки клиента (данные API), Гигачат в фоновом режиме готовит саммари и подсказки. Медлительность ИИ просто замаскировали естественной паузой в работе человека.

P.S. Фото слайда с интерфейсом платформы Сбера закинул в комментарии.