Получить в ответ на свою проблему общение с глупым ботом или шаблонщиком — худший опыт для клиента. Расскажу про свои кейсы, зачем вообще нужна первая линия поддержки и как сделать ее лучше 🙌

Есть такая аура у проджекта: если что-то может сломаться, оно сломается на мне. Есть другая сторона этой медали: самые бесячие кейсы я всегда довожу до конца, сервису просто нужно забрать от меня развернутую ОС и поправить процесс. Или непросто?

Положительного опыта решения сложных кейсов через поддержку у меня нет. Только после «в ответном письме отправьте мне номер жалобы на качество обслуживания» система начинает нормально функционировать.

Кейс 1. BelkaCar

Я всегда заправляю машину на свои. Менять привычные маршруты, чтобы попасть на нужную заправку, для меня неприемлемо. Заправляюсь 95 бензином. Обычно тебе просто компенсируют заправку баллами — это ок, сервисом пользуюсь часто, потрачу на поездки.

Никаких проблем раньше не было. И здесь после заправки на 4200 мне прилетает: «В качестве благодарности мы начислили 240 руб. на бонусный счет. Мы всегда компенсируем топливо, но если Вы заправили авто неправильным видом топлива, то компенсации не будет».

В ход пошла короночка «Пришлите мне официальный документ с печатью с вашим отказом в возмещении. Не забудьте указать конкретные положения договора аренды или пользования сервисом, на который этот отказ опирается».

Надо заметить, что я проезжаю на каршеринге больше 5к км в год и стабильно держу рейтинг 100. Я не премиум-клиент, но в кор залетаю смело.

Короткий интерактив. Вы выступаете на стороне поддержки. Предложите варианты решений которые подходят и бизнесу и клиенту. Чем все закончилось и свои варианты решения напишу в коммент 👇

Кейс 2. БТИ (Бюро технической инвентаризации)

Здесь всё прозаичней. Некомпетентный сотрудник сломал бизнес-процесс, приняв неверный пакет документов перед платной услугой. Из-за чего мы попали в бюрократический ад на 3 месяца. Так еще и денег лишних заплатили. Самое мерзкое, когда нашли, где всё сломалось, получили в свой ответ: «А мы вам не обязаны ничего разъяснять. У нас не справочная» 🤡

В итоге услугу оказали «вопреки». Нам удалось пробить гос. механизм, и дальше наступило самое приятное. Я не подписал акт об оказанных услугах на основании жалобы на качество обслуживания. В итоге позвонил руководитель: «Сотрудник уволен. Деньги за часть платных услуг вернем. Заберите заявление».

Если дочитали до этого места — оставьте реакцию. Это удобный и быстрый способ выразить свое мнение и поддержать меня 💜

Возвращаемся к вопросу: зачем вообще нужна эта первая линия? Если она работает так плохо, почему бы компаниям просто не убрать её и оставить только компетентных специалистов?

Ответ простой — экономика.

Первая линия — своеобразная ATS-система для клиентского трафика, защищающая дорогой ресурс компании (разработчиков, системных аналитиков). До 80% входящих тикетов — это элементарные вопросы из серии «как войти» или «где кнопка». Линейный персонал первой линии стоит копейки. Их обучают по простейшим скриптам за «два дня». Уволился один — завтра на его месте сидит другой 🙃

Тогда выход один — дорабатывать процесс через умный фидбек-луп. Удержание клиента тоже стоит денег.

Первая линия должна мгновенно распознавать нестандартные кейсы и эскалировать их наверх. У нас же везде умные ассистенты, вот и пусть оценивают реальную сложность проблемы, а не просто подставляют готовые шаблоны по ключевым словам.

А пока этого не произошло, нам остается только одно — «Позови оператора» 💀

Всех обнял 💜